在客户期望日益提升的今天，传统客户服务模式正面临前所未有的挑战。效率低、成本高、体验差，已经成为阻碍企业客户成功的三座大山。而这一切，正在被 AI 重新定义。

作为全球领先的客户服务平台，Intercom 推出的 Fin AI Agent，正以前所未有的效率和智能化水平，重塑企业的客户支持体系。从工单到对话，从被动响应到主动服务，Fin 让 AI 客服真正落地、可控、可衡量，为企业带来了更高的服务标准和业务价值。

AI 赋能客户服务：Fin 的核心优势

Fin 被誉为客户服务领域的顶尖 AI 代理，它能提供更高质量的答案，并解决比其他任何 AI 代理更复杂的查询。这意味着，无论是简单的信息查询还是复杂的疑难解答，Fin 都能提供精准有效的解决方案，极大地提升了客户满意度。

更值得一提的是，Fin 能够与任何现有的帮助台系统无缝协作，支持 Intercom 客户服务套件以及 Salesforce、Zendesk、HubSpot 等主流平台，甚至是自定义渠道。 这使得企业能够轻松集成 Fin，无需大幅改动现有基础设施，即可快速部署 AI 驱动的客户服务。

Fin 的核心优势包括：

1、易于设置

在一小时内即可完成设置。

2、全渠道支持

整合到你当前的工单、电子邮件、实时聊天等支持渠道中。

3、灵活适应与人工协作

遵循你现有的分配规则、自动化流程和报告。 并能根据需要，无缝转接给人工客服。

AI 如何重塑客户服务格局？

AI 对客户服务的影响是全方位的，它不仅提升了客户体验，也显著优化了内部运营：

1、对客户而言

过去，客户主要依赖电话和邮件，常面临等待或被转接。 现在，AI 代理 Fin 可以全天候即时、准确地回答大多数问题，并且支持多语言，大大改善了客户体验。 这改变了用户行为：他们会提出更多问题，完成更多任务，并且更有可能购买或转化，因为他们的问题都能得到解决。

2、对客服代理而言

以前，代理人员需要回答重复性问题，手动查找答案，并且培训周期较长。 如今，AI 协同工具能够为代理提供即时入职培训、故障排除和指导，显著提高了代理的工作效率。 这使得人工客服能够从重复性工作中解脱出来，专注于处理更复杂、更具策略性或需要同理心的任务。

3、对领导者而言

过去，报告需要手动编译，客户满意度（CSAT）响应率低，并且难以衡量服务质量。 现在，AI 洞察能够为所有对话提供深入见解和建议，带来更高的效率和更好的业务成果。

Intercom 在内部的支持团队中率先部署 Fin，实现了显著成果：

– Fin 的解决率为 70% ，处理了 90% 的对话。

– 65% 的支持量由 AI 解决。

– 通过常规查询的自动化，减少 40% 的支持成本。

– 由于客户获得更快、更准确的解决方案，CSAT 分数提高 15% 。

Lightspeed 的全球支持高级总监 Angelo Livanos 评价道：“Fin 达到了一个完全不同的水平。它现在参与了 99% 的对话，并成功地端到端解决了高达 65% 的问题——甚至是更复杂的问题。” 这充分证明了 Fin 在客户服务领域的卓越能力。

拥抱 AI-First 的客户服务未来

Intercom 自身的 AI-First 客户服务转型之路也印证了 Fin 的巨大潜力。他们将重心放在了“客户服务”这一核心用例上，并有效利用 AI/ML 技术，解决了支持需求增加、难以达到首次响应时间目标以及需要为试用客户和网站访客开辟额外支持途径等问题。

在 AI-First 的路线图中，关键要素包括：

1、Fin AI Agent

作为 Intercom AI-First 客户服务转型的核心 ，Fin AI Agent 代表了业界先进的面向客户的 AI 机器人技术 。通过提供即时、准确的解决方案，并能处理更复杂、非脚本化的查询，提升客户体验。

2、知识管理

AI 代理的智能化水平直接取决于其可访问内容的质量 。构建和维护一个丰富、可靠的知识库至关重要，确保 Fin 能够获取并理解所有必要信息，提供精准一致的响应。

3、对话设计

优化客户体验是 AI 客户服务成功的基石 。通过精心设计的对话流程，消除客户旅程中的摩擦点，确保每一次互动都流畅、直观且高效。

4、持续改进

人工智能需要持续的培育和优化 。基于实际表现，推出快速分析、迭代和优化的方法，确保 Fin AI Agent 能够不断学习和适应，始终提供卓越服务。

展望未来：AI 驱动的客户体验管理

AI 在客户服务领域的应用远不止于此。未来，AI 将全面融入客户体验管理（CXM）的各个阶段，从新客户的引导与融入，到帮助客户达成目标并持续获益，再到提供日常的问题解答和技术支持。

AI 在客户服务体验管理中的未来展望：

1、智能任务导向型 AI 代理

未来的 AI 代理将超越简单问答，能够执行更复杂、多步骤的任务和工作流程 。它们将具备自动化端到端业务流程的能力，显著提升操作效率并减少人工干预。

2、超级个性化与超语境化

AI 将实现极致的个性化互动，深入理解每位客户的独特需求和历史情境 。通过整合多源数据，AI 能提供高度定制化的解决方案和建议，使客户体验更加贴心和高效。

3、大规模分析

AI 能够对海量客户交互数据进行深度分析，洞察“客户之声”，揭示潜在痛点和趋势。这将为企业提供全面的客户体验质量保证，并支持数据驱动的决策制定。

4、实时分析和主动参与

AI 将具备实时分析客户行为和情绪的能力，从而实现即时响应并预测客户需求 。这种主动式的参与将使企业能够在问题发生前进行干预，提供更具前瞻性的服务。

5、AI 驱动的运营管理

AI 将全面优化客户服务运营，包括工作人员管理、能力规划和绩效评估 。它还能赋能团队成员的学习和发展，通过提供个性化培训和指导，持续提升整体服务水平。

共创客户服务的未来

AI 已经到来，并且正在以更快、更高效、更经济的方式改变着我们所看到的一切。 这是一个充满巨大变革的时代，企业需要善于评估，勇于尝试，并为公司找到最佳配置。 Fin AI 正在引领这场革命，帮助企业构建与客户更深层次的连接，共同迎接客户服务的新未来。

如果你的企业希望提升客户服务质量，现在正是探索 Intercom 的 Fin AI Agnet 强大功能的绝佳时机！优阅达作为企业全球化创新解决方案提供商，长期致力于陪伴企业的全球化探索之旅。通过与 Intercom 的合作，致力于帮助企业提供更全面、高效、智能的客户服务解决方案。

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