你的客户支持还停留在过去吗？西班牙即将实施的新客户服务法，正在为整个欧洲树立全新的服务标准。

更快的响应、更高的透明度、更便捷的可及性——这项被视为欧洲最具雄心的客户服务法规，不仅意味着更严格的合规要求，也正在重塑企业与客户互动的方式。它明确提出了速度、清晰度和个性化服务的量化标准，对大型企业和关键服务提供商而言，这是一场不容忽视的行业变革。

对于在欧洲、中东和非洲运营的支持团队来说，这不仅是一部地方性法规，更可能是未来欧盟标准的前兆。与其担心潜在的罚款和审计压力，不如把握这次被动中的主动机遇：借此推动组织加速现代化，全面提升客户体验。

现在正是重新审视支持体系、拥抱自动化与 AI 的最佳时刻。接下来，我们将拆解这项新法规的核心要求，并展示 Fin 如何帮助团队在保持合规的同时，实现更快、更清晰、更具个性化的客户支持。

新规全面升级：哪些企业必须遵守？

这项即将落地的西班牙客户服务法覆盖面极广，不仅适用于水、电、燃气、电信、交通运输、邮政、付费媒体等受监管行业，也适用于任何达到一定规模或营业收入门槛的公司，即便其主营业务并不属于上述领域。

对于大型企业（员工超过 250 人，营业额超 5000 万欧元），法律还提出了更高要求，例如在共同官方语言地区必须提供多语言支持，并确保其服务体系对弱势群体（如残障人士、老年人）同样可及。

尽管法规仍处于最终审批阶段，但整体方向已非常清晰：它将通过一系列强制性标准，全面提升消费者在与企业互动过程中的体验。

1、法规核心目标：更快、更清晰、更有保障

新法的目的非常明确：确保消费者能够随时获得高质量、透明且可追溯的服务体验，包括：

• 迅速联系到客服

• 按需与真人对话

• 在服务中断时收到清晰、准确的更新

• 在合理时限内得到投诉处理结果

为落地这些权利，法规明确提出以下关键要求。

2、十项关键义务：企业必须做到什么？

（1）95% 的来电须在三分钟内接听

响应速度大幅提高，尤其是在高峰期、计费周期或系统故障时。当前多数企业的支持体系并无法承担这种压力。

（2）客户可随时要求接通真人

自动化工具可以使用，但不能成为唯一入口。客户不能被困在语音机器人或自动流程中。

（3）客服热线必须免费

不得通过客服电话收费，也不得借支持渠道推销产品或服务。

（4）基础服务须提供 24/7 全天候支持

电力、供水、燃气、电信、交通等关键服务必须确保用户随时能报告中断情况。

（5）投诉解决时限缩短至 15 天

企业需建立记录、编号和跟踪机制，确保及时处理。

（6）禁止垃圾电话和过度商业推销

必须使用指定前缀区分商务与客服来电；未经请求的营销电话导致的合同将被视为无效。

（7）建立统一投诉追踪系统

所有投诉与事件必须集中记录，以确保透明、可追溯。

（8）每年接受外部审计

审查企业客户服务流程是否符合监管要求。

（9）提升语言支持与无障碍服务

大型企业必须提供多语言支持，并确保弱势群体能够顺畅使用服务。

（10）自动续订须提前 15 天通知

需为客户提供更简便的取消路径。

虽然这些规定提高了企业的运营难度，但它们也指向一个共同方向：让客户支持体系变得更高效、更透明、更以客户为中心。

换句话说，这些要求不仅是合规压力，更是推动支持团队提升质量、优化体验、加速现代化的关键契机。

AI 代理如何推动合规运营与服务升级？

监管要求既已明确，真正的问题变成了：什么样的支持运营才能既现代化又真正合规？

答案是 AI。AI 不是取代人类，而是成为企业的前线力量——能够在多渠道快速处理高并发、高复杂度的咨询，同时稳住队列、降低人为负担。

采用像 Fin 这样的 AI 代理，团队可以快速构建符合监管要求的支持模型，并在所有渠道持续提供稳定、一致、可扩展的服务体验。以下是它带来的核心价值。

1、三分钟内处理完所有来电

许多企业在正常时期都难以持续做到“三分钟处理完毕”，更不用说在高峰期。除非不断扩编团队，否则难以长期达标。

Fin 通过减少实际接通的呼叫量来降低压力，而 Fin Voice 则确保每一个接通的电话都能在第一时间得到高效处理。

（1）提前削减不必要的呼叫量

大量来电其实完全可以避免——例如服务中断、账单问题、账户变更等重复性高的问题。

Fin 能基于现有知识与流程，在在线聊天、短信、电邮、WhatsApp 等多渠道即时解决这些问题，从源头减少进入队列的咨询量。

同时，你也可以通过主动通知，在客户觉得“必须打电话”之前，就以服务中断、账单周期等已知触发因素提前告知他们。

（2）立即接听所有来电

针对无法避免的来电，Fin Voice 可以实现“零等待”即时接听。通过调用团队已有知识，它能提供自然、连贯、对话式的回答，帮助团队在繁忙时段仍保持极高的响应速度。

（3）高峰期让客户更容易接触到人类支持

当队列激增时，Fin 会记录来电原因、收集关键信息，并自动优先处理最紧急的问题。如果你提供回拨选项，Fin 还能协助快速安排回拨，避免客户长时间被迫等待——这对在高峰时段保持合规尤为关键。

2、确保客户随时都能找到真人客服

新法规明确要求：客户在每一次咨询中，都必须能够接触到真人支持。这意味着企业不仅要“提供入口”，还要确保整个路径顺畅、透明且可验证。

AI 代理（如 Fin）正是帮助团队满足这一要求的关键力量。它不会取代人工，而是强化人工服务的可及性和体验质量：

• 始终可转人工：每一次互动中都提供明确且持续可用的转人工选项，直到问题真正解决。

• 让人工接手更高效：当客户选择转人工时，Fin 会完整传递对话上下文，让团队无需从头摸索，大幅缩短处理时间。

• 透明的等待信息：如果你的团队开放显示可用性或等待时长，Fin 能实时向客户展示，减少不确定性和挫败感。

• 关键事件优先处理：系统可自动识别升级场景，优先路由，确保紧急问题被快速处理。

• 实时警报机制：突发状况时，可立即通知值班人员，避免错过关键请求。

同样，在电话渠道中，Fin Voice 遵循一致的原则：来电者可随时请求人工，Fin Voice 会即时转接至正确团队，并保留完整通话上下文，实现快速、无缝的衔接。

3、24/7 全天候服务

当客户需要报告停电、网络故障或其他服务中断时，他们必须在第一时间联系到服务提供商。新法规对此提出了明确要求，而 Fin 能帮助你在无需搭建完整夜间值班团队的情况下轻松达标。

（1）随时接听、随时分诊

Fin 可作为全天候的一线支持，无论白天还是深夜都能即时响应。

Fin Voice 将这一能力拓展到电话渠道，让来电者即使在团队离线时，也能获得自然流畅的即时协助。此外，Fin 能主动引导客户查看最新的服务更新，如中断公告或状态页，减少不必要的来电量。

（2）紧急问题自动送达正确团队

当客户的问题需要人工介入时，Fin 会自动收集关键细节，并根据你既有的下班后流程，将信息准确送达值班人员。通知可实时触发，让紧急事件不会被遗漏或延误。

（3）实时洞察趋势，主动发现风险

借助 AI Insights，Fin 能持续监控客户对话，识别突发模式和新兴问题。例如，某类故障报告突然增加，或用户反复询问某项新流程时，Fin 会自动标记并提醒你的团队。

这意味着，即使在夜间，团队也能迅速掌握客户最关心的问题，提前发布更新、补充 FAQ，或立即上报关键事件，让你的支持体系始终保持敏捷、相关、可响应。

4、让投诉处理与故障沟通高效、可追踪、可交付

当投诉激增或系统故障发生时，支持团队往往瞬间被压垮。而新法规要求更快的响应、更清晰的沟通以及更严格的记录管理，使得传统流程难以为继。Fin 正是在这些关键时刻帮助团队保持秩序与合规。

（1）让投诉受理更规范、更可控

Fin 能自动识别客户何时提出正式投诉，主动收集必要信息，并在你的系统中创建规范记录，从一开始就生成唯一 ID，确保投诉不丢失、不遗漏。

（2）清晰的责任分配与可追踪的截止日期

借助结构化的受理流程，Fin 让责任归属、下一步动作和截止时间一目了然。团队可以轻松执行法规要求的处理时限——15 天内解决投诉，或在涉及不当收费时 5 天内完成处理，而不是让任务淹没在零散工单中。

（3）更快、更透明的故障沟通

服务中断时，客户最需要的是及时、确定的信息。Fin 可以自动分享最新进展、预计修复时间，并引导客户查看实时状态更新，减少重复询问和不必要的来电。

通过 Fin Voice，故障相关来电可以被即时识别和分类，让客户无需排队等待人工客服，就能获得关键更新和初步指引，从而大幅缓解高峰期压力。

5、多语言能力与无障碍服务一次到位

尽管多语言支持只对部分大型企业是硬性规定，但在今天，消费者已默认品牌能够“按他们的语言沟通、以他们的方式提供帮助”。无障碍体验同样如此——它已不仅是合规要求，更是服务水准的关键指标。

Fin 能帮助团队轻松满足这些期望，而无需额外投入大量资源：

（1）跨语音与全渠道的自然语言支持

Fin 具备多语言对话能力，覆盖语音、在线聊天和常见消息应用，让不同地区、不同语言的客户都能顺畅获得帮助。

（2）无障碍渠道全面兼容

Fin 可在支持屏幕阅读器等辅助工具的渠道运行，并能够通过主流通信平台与用户互动，为弱视、行动不便或年长客户提供更公平的支持体验。

（3）为偏好电话沟通的客户加快处理速度

Fin 能在用户请求回电时提前收集必要信息，让团队接手时能够直接进入问题核心，大幅减少重复沟通和等待时间。

6、确保支持对话“零销售压力”

新法规明确要求，客户服务必须回到本质：专注于解决问题，而不是推销产品或创造额外收入。任何带有营销意味的对话都可能触及监管红线。

借助 Guidance，你可以让 Fin 在这一点上严格合规。它会根据你设定的规则，只围绕客户需求进行回应，自动避开被禁止的话题，并在求助、投诉或其他敏感场景中优先提供清晰、合规、以客户为中心的支持。这样，你的团队不仅能够稳妥满足法规要求，还能在客户心中建立真正可信的服务形象。

（1）强化记录、审计与合规管理

新法规显著提升了记录保存和审计准备的要求，企业不仅需要严格收集信息，更需要确保过程可追踪、数据完整且随时可供核查。Fin 能帮助团队把原本零散的支持互动转化为结构化、可审计的流程：

①自动捕捉投诉信息并生成唯一 ID

当对话涉及投诉，Fin 会主动收集必要细节并生成清晰可追踪的案件编号，确保从第一步就奠定合规基础。

②全程可追踪的互动记录

每一次沟通都会绑定该 ID，便于团队追踪处理进展，也能为监管检查提供完整链路。

③实时掌握监管关注的关键指标

Fin 持续收集数据，让团队随时了解响应时长、首次人工联系时间、升级量和投诉处理是否在期限内完成等关键合规指标。

④完整保留笔录、摘要与元数据

从首次互动到案件关闭，所有记录都可持续保留，满足审计要求并降低合规风险。

⑤强化内部流程的可控性与一致性

对于拥有内部合规手册的企业，Fin 的结构化受理流程可以确保所有团队成员都按正确流程执行，减少人为差异与遗漏。

⑥利用洞察优化流程并提升服务质量

借助 AI Insights，你可以识别客户最关注的话题、发现流程中的瓶颈，并持续提升支持质量和运营效率。

立即行动，引领变革，而非被动追赶！

西班牙的新客户服务法把速度、透明度和问责提升到全新高度，单靠人工已无法应对。倦怠、延误和运营混乱的风险迫在眉睫。

Fin 作为 AI 代理，能处理重复性与复杂问题，让队列可控、减轻团队压力，同时提升服务速度和质量。对在欧盟运营的企业而言，现在主动适应法规，不仅稳健合规，更是建立未来韧性、抢占行业先机的关键。行动越早，优势越大。

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