在 Pioneer 2025 大会上，Intercom 发布了全新一代 AI 客服代理 —— Fin 3。它不仅能解答常规咨询，更能深入理解复杂问题，并跨多个渠道提供上下文丰富的支持。

Fin 3 的核心目标是帮助客户服务团队在多样化交互场景中提升效率和服务质量。新版本在智能理解、响应深度和渠道适配上全面升级，具备更强的学习与推理能力、完善的训练体系以及可量化的性能洞察。

同时，Fin 3 拓展了对 Slack、Discord 等主流渠道的支持，并显著升级了 Fin Voice 功能，让语音交互更加自然流畅。

接下来，一起来看看 Fin 3 的关键功能与体验革新。

程序 Procedures——训练 Fin 解决复杂查询的新方法

在客户支持中，并非所有问题都能通过一句话解决。退货申请、账户验证、技术排查或欺诈调查等场景，往往涉及多个步骤、系统交互或跨团队审批。

为了让 AI 真正胜任这类复杂、耗时的请求，Fin 3 引入了全新的「程序（Procedures）」功能——让企业可以像培训团队成员一样，系统化地训练 Fin 处理复杂流程，同时保持自然流畅的对话体验。

通过程序功能，你可以设置 Fin 严格遵循标准操作流程（SOP），在自动化执行的同时展现出人性化的判断与灵活性。这让 Fin 不仅能“理解问题”，还能“按规则办事”，以更可控、更高效的方式解决复杂查询。

程序由以下四个核心能力构成：

01、自然语言指令

像培训新员工一样培训 Fin。你可以直接复制粘贴团队现有的 SOP 文档，或用自然语言描述操作逻辑。AI 还能根据简要提纲自动生成完整流程，无需代码或工程师参与，任何人都能轻松上手。

02、确定性控制

当流程需要更高精度或更强的结构性时，Fin 支持添加确定性逻辑，以确保操作的一致性和可控性。通过数据连接器，Fin 可以直接在你的系统中查看信息或执行操作，从而在自动化过程中保持对数据的实时掌握。

同时，条件步骤（例如是否批准退款）能够帮助 Fin 在决策点上作出清晰判断，使流程运行结果更加稳定、可预测。对于关键性任务，还可以插入代码片段，以确保相同的输入始终产生相同的输出。

此外，你还可以为流程设置检查点，让 Fin 在执行敏感操作前暂停等待人工审批，或在必要时将任务移交团队成员。这些灵活的控制机制共同保障了 Fin 的可靠性与安全性，使其在复杂业务环境中也能精确执行每一步操作。

03、主动行为

传统流程往往是线性的，但真实对话充满变数——客户可能随时打断或改变方向。Fin 能够智能识别对话上下文，动态调整路径，跳转至合适步骤，甚至在需要时触发其他流程，真正实现灵活而稳健的对话式自动化。

04、AI 助手支持

AI 助手让团队更高效地编写和维护流程。从简短概述或知识文档出发，它可自动生成初稿，建议添加控制条件或生成 API 连接器样板代码，大幅降低了流程设计门槛，加速团队迭代。

这些要素相互配合，使 Fin 既具备人类思考的灵活性，又具备软件执行的精确性。团队可以从无代码或低代码流程入手，在需要时再与工程团队合作，实现真正的可控智能自动化。

模拟 Simulations——确保 Fin 在上线前稳定可靠

在复杂的客服场景中，即使流程设计得再精细，也可能在实际对话中出现意料之外的分支、逻辑漏洞或响应偏差。为了让 Fin 在正式上线前表现更稳健，模拟功能（Simulations） 应运而生。它能够让团队提前验证 Fin 的运行效果，在客户真正使用前就发现并修复潜在问题。

01、模拟完整对话

从头到尾运行完整的虚拟客户对话，全面测试 Fin 的响应方式。通过可视化界面，你可以清晰查看 Fin 的决策路径、推理过程，以及每个环节的成功与失败结果，确保流程按预期执行。

02、人工智能辅助编写试题

不再需要手动编写测试用例。AI 将自动生成新的测试用例、修复失败的场景，并根据测试结果持续优化。Fin 甚至会主动建议创建更多模拟场景，帮助团队提升覆盖率与稳定性。

03、全面回归测试

所有模拟程序都会集中存储在中央库中。当业务流程、产品逻辑或政策发生变更时，只需点击“一键运行”，即可自动回归测试，快速检测是否存在逻辑倒退或潜在错误。

渠道 Channels——跨平台连接客户的新方式

客户希望在他们熟悉的平台上获得支持——无论是通过网站、Slack、Discord，还是直接拨打电话。对企业来说，提供一致、无缝的多渠道体验，已经成为客户服务的核心竞争力。为了帮助团队满足这些期望，Fin 3 在渠道能力上进行了重大扩展，并全面升级了 Fin Voice。

Fin 现在支持的渠道比任何其他 AI 客服代理都多。通过这次更新，Fin 3 不仅覆盖了更多互动场景，还带来了全新的语音体验，让对话更自然、更可信。

01、彻底改善的手机体验

传统电话客服常让客户感到挫败：等待接听、应对复杂的 IVR 菜单，或与机械式的机器人对话。全新的 Fin Voice 打破了这一体验，让客户能够立即获得自然流畅、上下文连贯的语音回复，真正实现实时、智能的语音交互。

自推出以来，Fin Voice 已获得全面增强：具备更完善的指令引导、更灵活的自定义选项、更强大的测试与部署功能，以及每次通话的完整文字记录与摘要。这些更新让 Fin Voice 更加实用、稳定，能够在大规模使用场景中保持一致、高质量的服务表现。

“Fin Voice 超出了我们的预期，使我们能够全天候提供电话支持，而无需在非工作时间安排客服人员。客户经常告诉我们，他们很惊讶这不是真人，Fin Voice 的声音听起来很自然，能够根据上下文做出回应，而且完全没有机器人的感觉。”——Rizwan Sherif，Credit Repair Cloud 客户体验总监

02、在 Slack 中提供即时支持

Fin 直接嵌入 Slack 社区和专属 Connect 频道，为客户提供即时、线程化的回应体验。回复自然衔接、信息流清晰，仿佛 Slack 原生功能一般，帮助团队更高效地解决问题。

03、在 Discord 上与客户互动

从加密货币到游戏行业，越来越多的品牌选择在 Discord 上建立客户社区。Fin 现已能够直接在 Discord 频道中回答客户问题，与用户在他们最常用的平台上实现即时互动。

洞察 Insights——获取更多关于 Fin 业绩的深层见解

当 Fin 逐渐承担更多复杂查询与自动化任务时，企业不仅需要知道它“是否工作正常”，更需要了解它为什么表现如此、哪些因素影响结果、又该如何改进。为此，Fin 的 Insights（洞察） 功能不断进化，为团队提供更清晰、更可操作的绩效分析与优化建议。

01、CX 评分原因

CX 评分现在不仅给出结果，还能解释背后的驱动因素——例如产品反馈、客户情绪或答案质量。团队可以更直观地理解 Fin 的表现来源，从而有针对性地优化客户体验。

02、主题趋势报告

新的趋势报告将自动识别支持主题的关键变化，如请求量激增、问题解决率下降或新兴问题出现。团队无需手动筛查数据，即可快速发现异常与趋势。

03、精选主题

借助人工智能，Topics Explorer 会自动将对话分类为主题与子主题，让团队从全局视角理解影响支持量与质量的关键因素。现在，用户可以完全掌控这些主题——自由重命名、合并、移动或创建新主题，分析更加灵活深入。

04、更智能的建议功能

全新升级的建议功能能够识别重复项与矛盾信息，从反馈中持续学习，并支持在 Zendesk 或 Salesforce 中一键更新。它还会提供有关数据、操作及改进方向的具体建议，帮助团队更快解决复杂问题，持续提升 Fin 的整体表现。

全面升级的智能客服，Fin 让复杂任务变得可控

性能最强的 AI 智能体 Fin 3 现在比以往更强大。它能够处理比其他任何智能体更深入、更复杂的任务，并且支持更多渠道，包括语音、Slack 和 Discord。通过流程功能训练，利用模拟进行测试，并结合更丰富的洞察来衡量表现，Fin 3 实现了前所未有的可靠性与智能化。

这一切意味着，Fin 不仅能自动执行日常任务，还可以完成以前只有人类才能处理的复杂、耗时的查询。无论是多步骤业务流程、跨系统操作，还是自然流畅的客户对话，Fin 都能以可控、可预测的方式高效完成，同时持续提供可操作的洞察和优化建议。

通过这些升级，企业团队能够更加自信地将关键客户服务流程交给 Fin 3，让 AI 真正成为提升效率、优化体验的核心助手。

如果你想进一步体验 AI 驱动的客户服务与自动化功能，可点击申请 免费试用 Intercom！

作为 Intercom 中国合作伙伴（官方授权代理商），优阅达（DKMECO）致力于为用户提供全面的产品咨询、部署与技术支持服务，确保企业能高效、安全地使用 Intercom。如需了解或购买 Intercom 产品，请联系我们。

推荐阅读：

想用 Intercom？一文带你看懂免费试用与收费标准！

【盘点】客户最关注的 7 个关键问题 | Intercom 如何解决企业客服难题

Intercom 客户最关心的关键问题（八）：支持客户服务的渠道有哪些？

Intercom 微课堂 | 第1课：如何与客户建立联系

产品介绍 | Fin Voice：多语言、全天候，打造人性化电话服务

直击 2024 Pioneer 峰会！Intercom 推出 Fin2 智能代理，以 AI 革新企业客户服务体验