澳大利亚 · Intercom 客户故事 | Swyftx 通过 Fin 服务 80 万交易者，AI 代理回答率 91%

借助 Fin AI Agent，实现高效智能客服，让数十万加密用户体验更快、更安全、更值得信赖的支持。

作为澳大利亚领先的加密货币交易所，Swyftx 总部位于昆士兰州布里斯班，为数十万用户提供超过 400 种加密资产的买卖与交易服务。自 2019 年成立以来，Swyftx 始终以“让加密金融更安全、更易用”为使命，将客户体验、安全性与长期价值视为驱动业务增长的核心。

随着企业迅速发展、用户规模持续扩大，Swyftx 意识到，仅依靠传统支持模式已难以满足不断提升的服务期望。他们开始思考：如何在坚守安全与信任的同时，通过技术创新进一步提升支持效率，为更多用户带来更快、更智能的服务体验？

带着这一目标，Swyftx 将目光投向了 Intercom 的 Fin AI Agent。

服务挑战：应对用户激增与问题升级

随着用户规模不断扩大，Swyftx 的支持团队面临着前所未有的服务挑战。来自数十万用户的咨询量持续攀升，问题类型也日益复杂，多与账户安全、交易执行以及加密资产的特性相关。传统的支持体系已难以满足如此高频、深度且多样化的需求。

与此同时，旧式基于规则的聊天机器人在面对模糊或多步骤问题时表现受限，既无法理解上下文，也难以提供真正有价值的解决方案。这不仅延长回复时间，也影响了用户对平台的信任和体验。

为了在快速变化的加密市场中保持服务质量，Swyftx 需要一个更灵活、可扩展、并能持续学习的解决方案，让团队能够从重复性工作中解放出来，专注处理更高复杂度的客户问题。正是在这样的背景下，人工智能成为他们迈向下一阶段支持能力的重要突破口。

智能客服落地：与 Fin 携手提供快速、安全、可信赖的客户体验

当 Swyftx 决定与 Intercom 合作实施 Fin 时，团队的目标非常明确：在大规模用户环境下提供快速、准确、对话式的客户服务。

安全性同样是决策中的核心考量。Intercom 的人工智能引擎专为严格的数据隐私法规设计，每一次交互都经过验证，确保敏感信息安全可靠。Swyftx 对 Fin 内置的安全机制感到安心，这为团队在高并发场景下提供支持奠定了基础。

Swyftx 内容与自动化主管 Paige Sawatzky 回顾当时的决定时表示：“Fin 是我们首次在面向客户的场景中使用人工智能，我们很高兴能与 Intercom 合作，借助行业领先的 AI 客服平台实现这一目标。”

Fin 的先进功能帮助团队在日常工作中显著提升效率和质量：

“大多数传统聊天机器人受限于规则，而客户并不了解这些规则，这也是它们评价不高的原因。而 Fin 没有任何隐藏规则或限制。”——Paige Sawatzky，Swyftx 内容与自动化主管

客户很快就感受到了这种差异，对 Fin 的信任度和满意度显著提升。Fin 不仅增强了客户对品牌的信任，也改变了他们与人工智能代理的互动方式。

知识库驱动智能化：精心构建内容，训练 Fin AI 提供高质量支持

实施 Fin 并非一键完成，它需要周密的策略与持续投入。Swyftx 团队采取了一系列精心设计的举措，确保人工智能能够高效、准确地为用户提供支持：

Swyftx 内容与自动化主管 Paige Sawatzky 指出：“Fin 的表现取决于提供给它的信息质量。这就是我们重点介入的地方。我们确保支持文章简洁、易浏览，关键术语和缩写得到充分解释，使用编号和项目符号列表等格式，有助于 AI 理解内容。”

通过这些举措，Swyftx 打造了一个能够持续学习和优化的智能支持系统，让 Fin 在为用户提供快速、精准服务的同时，也不断提升自身能力。

快速见效：Fin AI Agent 提升效率，带来显著客户满意度

在完成知识库优化和训练后，Fin 很快展现了实际成效，为 Swyftx 支持团队带来了明显改善。

这些成果不仅提升了团队工作效率，也让客户体验更加顺畅与满意，充分体现了 AI 在大规模支持场景中的价值。

持续扩展智能服务，Fin 助力 Swyftx 打造全渠道高效客户体验

尽管 Swyftx 已取得显著成果，团队并未停下探索的脚步。他们正在进一步个性化 Fin 的品牌语气，并计划将其功能拓展至电子邮件、短信和社交媒体等更多渠道。

随着用户群体的不断增长，Fin 将持续发挥核心作用，为客户提供无缝、高效且安全的服务体验。对 Swyftx 的用户而言，这不仅意味着更快的解决方案，也提升了对平台的信任度，确保每一次互动都值得依赖。

通过不断扩展人工智能的影响力，Swyftx 正在将智能支持从单一渠道转向全渠道服务，真正实现以技术驱动卓越客户体验的长期愿景。

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