客户体验正在成为企业竞争的核心战场，而传统的体验指标却常常无法捕捉客户的真实感受。随着客户需求持续升级，企业不再仅仅需要“反馈数据”，而是需要对每一次对话的深度理解、背景信息与可执行的洞察。

Intercom 正式推出全新客户体验评分（CX Score），以帮助企业突破传统测量客户体验的局限。新版 CX Score 覆盖更广、维度更细、透明度更高，能够在没有额外调查的情况下直接反映客户的真实体验。无论是识别体验瓶颈、优化运营流程，还是提升团队表现，CX Score 都为企业带来了更可靠的数据基础与更明确的行动方向。

为什么需要推动 CX Score 升级？

在初始版本中，CX Score 主要依托情感、解决情况和支持质量等信号来评估每一次客户对话。这一模型曾带来关键性的早期洞察，并成功揭示许多此前难以量化的体验趋势。

然而，随着大量真实企业对话的持续积累与分析，行业逐渐意识到：即使是这些综合信号，也难以全面刻画客户在实际支持过程中的真实感受。例如，虽然问题最终得以解决，但整个过程可能仍伴随不必要的摩擦、重复解释、流程不一致，或源自产品层面的限制，从而影响整体体验。

正因如此，CX Score 的迭代显得势在必行。新一代模型在原有基础上进一步融入更丰富的上下文，能够更完整地理解整个互动过程，从而以更精准、更现实的方式反映客户体验的质量与驱动因素。

CX Score 全面升级：带来更深度、更可执行的洞察

基于这一升级方向，Intercom 对 CX Score 进行了系统性强化，使其从单一信号的整合模型迈向对整体体验的全面理解。全新的评分体系不仅延伸了测量维度，也重新定义了何为“真实可被量化的客户体验”。

这一升级为接下来更深层次的扩展奠定了基础，使团队能够获得更完整的体验画像，并以更加可靠的方式识别影响体验质量的关键驱动因素。

01、更全面维度：拓展客户体验评分的评估标准

新一代 CX Score 在原有模型的基础上进行全方位扩展，为客户体验管理带来了更深入、更具可操作性的洞察。升级后的评分体系不再仅关注团队的回复表现，而是纳入了更广泛的体验背景，包括客户的情绪反应、所需付出的努力以及产品与政策层面的影响因素。许多因素虽然不完全由支持团队直接控制，却同样塑造着客户的整体感受，因此成为新版评分系统的重要组成部分。

在核心支持质量信号之外，CX Score 新增了多个关键维度，用以更精确地捕捉客户的真实反应：

• 答案质量（Fin）： 包括回答是否清晰、准确，并能否在无矛盾和无需额外澄清的情况下有效解决问题。

• 答案质量（人工）： 使用与 Fin 相同的标准，衡量人工回复的质量与一致性。

• 客户努力： 评估客户为获得帮助所需投入的额外步骤，例如重复描述、多次交接或频繁跟进。

• 强烈情绪： 捕捉客户表达的强烈正向或负向情绪，例如喜悦、感谢、沮丧或愤怒。

• 产品/服务反馈： 客户对于产品功能、体验、稳定性或服务流程的评价，无论是赞赏还是批评。

• 政策反馈： 客户对退款、退货、账户规则、资格限制等政策层面的意见。

02、更广的覆盖范围：更多对话纳入评分体系

在早期版本中，过于简短或上下文不足的对话往往无法可靠评分，导致最终评分仅基于部分支持量。新版 CX Score 引入更灵活、更包容的判定标准，使更多对话具备评分条件，包括较短、事务性强或内容简洁的互动。

这意味着：

• 覆盖面显著扩大，评分样本更具代表性。

• 体验洞察不再偏向最长或最复杂的对话，而是反映整体支持质量。

• 所得 CX Score 更贴近客户的真实体验全貌。

03、更高透明度：评分原因全面呈现

新版 CX Score 对评分的可解释性进行了全面强化。每一条已评分的对话都会清晰标注影响得分的具体因素，例如客户在解决问题时需要付出过多步骤、强烈负面情绪或关键产品反馈。这一透明机制帮助企业更准确地理解模型判断依据，从而增强对评分系统的信任，并能将其应用于质量管理、团队辅导和运营决策。

同时，对话摘要也得到了升级：

• 事件经过简要呈现，便于快速理解问题背景与处理过程。

• 关键评分依据清晰列出，包括努力程度、情绪变化、反馈内容以及答案质量。

借助这一结构化呈现，团队无需浏览完整对话记录即可迅速洞察体验结果与潜在驱动因素，从理解信息到采取行动的路径大幅缩短。

从提高可见度到推动实际改进

随着客户体验成为企业区分自身的关键竞争力，团队不仅需要了解发生了什么，更需要清晰判断应将资源投入在哪些环节、优先改善哪些体验要素。升级后的 CX Score 正是为此而生。

借助更丰富的上下文信息和更透明的评分依据，客户体验（CX）负责人能够快速判断哪些流程运行顺畅、哪些环节存在风险、哪些问题需要立即关注。CX Score 不再只是单纯的测量指标，而是支持持续优化、指导改进决策的系统化工具。

CX Score 如何全面提升团队效率？

随着 CX Score 的升级从“评分工具”转向“改进引擎”，其价值已不仅是呈现数据，而是推动团队采取更快、更准确、更有针对性的行动。那么，这一升级具体能够为客户体验团队带来哪些实质性的能力提升？

01、自动标记高风险或需重点关注的对话

系统可自动识别客户付出高努力、情绪显著波动或答案质量偏低的对话，并将其精准路由至质量审核人员、团队负责人或相关专家，加速问题处理与辅导。

02、自动分发产品相关反馈

与产品、功能、缺陷或体验问题相关的反馈将被自动推送至对应团队（如产品、工程、运营等），无需人工整理，大幅减少信息遗漏与延迟。

03、快速暴露流程与运营中的结构性问题

借助更广泛的评分覆盖和细化的维度，团队能够更轻松地识别诸如交接不顺畅、解释重复、回复不一致等流程性问题，从而推动系统性优化。

04、为管理层提供更透明、可解释的体验洞察

评分背后的驱动因素可直接呈现，团队能够将清晰、可信的体验数据汇报给领导层，为战略决策与资源配置提供可靠依据。

CX Score 的未来：从指标到行业标准

客户体验评分（CX Score）正从一项补充性指标演变为新的行业标准。越来越多企业选择以 CX Score 取代传统的 CSAT，将其作为衡量整体体验质量的首要依据，因为它不仅覆盖更全面，还能揭示更深层次的洞察，并为团队提供更清晰的行动指引。

这一趋势反映了行业格局的深刻变化。在竞争加剧、产品差异化缩小的背景下，客户体验已成为企业获得优势和持续增长的关键能力。准确衡量、深入理解并持续优化客户体验，已不再是加分项，而是核心竞争力。

未来，Intercom 致力于帮助团队更快定位问题、更精准确定优先级，并以可扩展的方式推动持续改进。通过 CX Score，每一次对话都能转化为洞察，每一条洞察都能驱动实际行动。

新的客户体验评分系统正在逐步向所有客户推出，并将于 12 月 3 日前在工作区全面上线。

如果你想进一步体验 AI 驱动的客户服务与自动化功能，可点击申请 免费试用 Intercom！

作为 Intercom 中国合作伙伴（官方授权代理商），优阅达（DKMECO）致力于为用户提供全面的产品咨询、部署与技术支持服务，确保企业能高效、安全地使用 Intercom。如需了解或购买 Intercom 产品，请联系我们。

🌍 Intercom 中国金牌合作伙伴，专业服务认证伙伴，服务亚太区上千家客户

🚀 专注于 Intercom AI 驱动客服平台的企业级集成与本地化支持

🔑 提供 35+ 行业场景化解决方案，融合自动化与实时分析

📈 开展销售、培训与系统优化，全面提升 Intercom 价值

🌐 借助云、SaaS、BI、大数据、生成式 AI 构建现代技术堆栈

👉 复制下方链接，查看优阅达 DKM ECO 在 Intercom 官方合作伙伴页面的介绍：

https://www.intercom.com/solution-partner-program

推荐阅读：

想用 Intercom？一文带你看懂免费试用与收费标准！

【盘点】客户最关注的 7 个关键问题 | Intercom 如何解决企业客服难题

Intercom 客户最关心的关键问题（八）：支持客户服务的渠道有哪些？

2025 Gartner® 趋势洞察：Fin 如何重塑数字化客户服务的未来

Intercom × Shopify Plus：助力商家实现客户支持新升级

产品介绍 | CX 评分：量化每一次客户对话，洞察服务真实质量

产品介绍 | Fin Voice：多语言、全天候，打造人性化电话服务

Fin 3 重磅上线！新一代 AI 客服代理全面升级，更智能、更深入、更强大