澳大利亞 · Intercom 客戶故事 | Swyftx 透過 Fin 服務 80 萬交易者，AI 代理回答率 91%

發布時間：2025年11月20日 | 作者：DKM-小優

藉助 Fin AI Agent，實現高效智慧客服，讓數十萬加密使用者體驗更快、更安全、更值得信賴的支援。

作為澳大利亞領先的加密貨幣交易所，Swyftx 總部位於昆士蘭州布里斯班，為數十萬使用者提供超過 400 種加密資產的買賣與交易服務。自 2019 年成立以來，Swyftx 始終以“讓加密金融更安全、更易用”為使命，將客戶體驗、安全性與長期價值視為驅動業務增長的核心。

隨著企業迅速發展、使用者規模持續擴大，Swyftx 意識到，僅依靠傳統支援模式已難以滿足不斷提升的服務期望。他們開始思考：如何在堅守安全與信任的同時，透過技術創新進一步提升支援效率，為更多使用者帶來更快、更智慧的服務體驗？

帶著這一目標，Swyftx 將目光投向了 Intercom 的 Fin AI Agent。

服務挑戰：應對使用者激增與問題升級

隨著使用者規模不斷擴大，Swyftx 的支援團隊面臨著前所未有的服務挑戰。來自數十萬使用者的諮詢量持續攀升，問題型別也日益複雜，多與賬戶安全、交易執行以及加密資產的特性相關。傳統的支援體系已難以滿足如此高頻、深度且多樣化的需求。

與此同時，舊式基於規則的聊天機器人在面對模糊或多步驟問題時表現受限，既無法理解上下文，也難以提供真正有價值的解決方案。這不僅延長回覆時間，也影響了使用者對平臺的信任和體驗。

為了在快速變化的加密市場中保持服務質量，Swyftx 需要一個更靈活、可擴充套件、並能持續學習的解決方案，讓團隊能夠從重複性工作中解放出來，專注處理更高複雜度的客戶問題。正是在這樣的背景下，人工智慧成為他們邁向下一階段支援能力的重要突破口。

智慧客服落地：與 Fin 攜手提供快速、安全、可信賴的客戶體驗

當 Swyftx 決定與 Intercom 合作實施 Fin 時，團隊的目標非常明確：在大規模使用者環境下提供快速、準確、對話式的客戶服務。

安全性同樣是決策中的核心考量。Intercom 的人工智慧引擎專為嚴格的資料隱私法規設計，每一次互動都經過驗證，確保敏感資訊保安可靠。Swyftx 對 Fin 內建的安全機制感到安心，這為團隊在高併發場景下提供支援奠定了基礎。

Swyftx 內容與自動化主管 Paige Sawatzky 回顧當時的決定時表示：“Fin 是我們首次在面向客戶的場景中使用人工智慧，我們很高興能與 Intercom 合作，藉助行業領先的 AI 客服平臺實現這一目標。”

Fin 的先進功能幫助團隊在日常工作中顯著提升效率和質量：

“大多數傳統聊天機器人受限於規則，而客戶並不瞭解這些規則，這也是它們評價不高的原因。而 Fin 沒有任何隱藏規則或限制。”——Paige Sawatzky，Swyftx 內容與自動化主管

客戶很快就感受到了這種差異，對 Fin 的信任度和滿意度顯著提升。Fin 不僅增強了客戶對品牌的信任，也改變了他們與人工智慧代理的互動方式。

知識庫驅動智慧化：精心構建內容，訓練 Fin AI 提供高質量支援

實施 Fin 並非一鍵完成，它需要周密的策略與持續投入。Swyftx 團隊採取了一系列精心設計的舉措，確保人工智慧能夠高效、準確地為使用者提供支援：

Swyftx 內容與自動化主管 Paige Sawatzky 指出：“Fin 的表現取決於提供給它的資訊質量。這就是我們重點介入的地方。我們確保支援文章簡潔、易瀏覽，關鍵術語和縮寫得到充分解釋，使用編號和專案符號列表等格式，有助於 AI 理解內容。”

透過這些舉措，Swyftx 打造了一個能夠持續學習和最佳化的智慧支援系統，讓 Fin 在為使用者提供快速、精準服務的同時，也不斷提升自身能力。

快速見效：Fin AI Agent 提升效率，帶來顯著客戶滿意度

在完成知識庫最佳化和訓練後，Fin 很快展現了實際成效，為 Swyftx 支援團隊帶來了明顯改善。

這些成果不僅提升了團隊工作效率，也讓客戶體驗更加順暢與滿意，充分體現了 AI 在大規模支援場景中的價值。

持續擴充套件智慧服務，Fin 助力 Swyftx 打造全渠道高效客戶體驗

儘管 Swyftx 已取得顯著成果，團隊並未停下探索的腳步。他們正在進一步個性化 Fin 的品牌語氣，並計劃將其功能拓展至電子郵件、簡訊和社交媒體等更多渠道。

隨著使用者群體的不斷增長，Fin 將持續發揮核心作用，為客戶提供無縫、高效且安全的服務體驗。對 Swyftx 的使用者而言，這不僅意味著更快的解決方案，也提升了對平臺的信任度，確保每一次互動都值得依賴。

透過不斷擴充套件人工智慧的影響力，Swyftx 正在將智慧支援從單一渠道轉向全渠道服務，真正實現以技術驅動卓越客戶體驗的長期願景。

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