AI 能赢得客户信任吗？Intercom 报告揭示五大情绪转变

客户准备好接受 AI 了吗？结果可能超出你的预期。

在引入 AI 客服之前，许多企业担心：客户是否真的愿意与 AI 打交道？AI 会不会让客户体验变差？Intercom 最新发布的《终端用户 AI 情绪洞察报告（2025）》给出了令人振奋的答案。

通过对 1,029 名美国用户的调研，这份报告揭示了客户在看到现代 AI Agent 实际演示后的情绪转变——从最初的怀疑甚至抗拒，逐步转为信任与期待。这些发现，不仅打破了对传统聊天机器人的刻板印象，也为企业部署 AI 客服提供了有力的信心和实操建议。

01、情绪大逆转：客户对 AI 好感度激增 20 个百分点

报告显示，在看到 AI Agent 展示其高效、拟人化对话和流畅解决问题能力后，用户的积极情绪增长了 20 个百分点，而消极情绪则下降了 11 个百分点。这意味着：现代 AI 客服，已经从“令人失望的机器人”转型为“值得信赖的第一线支持”。

对于希望引入或扩展 AI 客服的企业来说，这一情绪转变提供了良好契机。为了将客户对 AI 的积极态度转化为实际体验和满意度，企业可以从以下几个方面着手：

02、信任建立：AI 客服的解决能力获得客户认可

在亲眼看到 AI Agent 的实际操作之前，仅有 39% 的用户相信 AI 能真正解决问题；演示后，这一比例提升至 57%。短短一段视频，就带来了 18 个百分点的信任跃升。用户亲眼看到 AI Agent 如何高效响应、准确解答、并在必要时无缝转接人工支持，显著改善了对 AI 的整体印象。

对于企业来说，赢得客户信任不是靠宣传，而是要在产品设计和服务细节中体现出“专业、安全、透明”的价值观。以下策略将帮助企业在部署 AI 客服时，持续增强客户的信任感：

03、解决效率：63% 用户认可 AI 可更轻松完成问题处理

曾因“死循环”而对机器人回复失去信任的用户，在看到 AI Agent 能够主动引导、快速定位问题并顺畅衔接人工支持后，态度明显转变。数据显示，认为 AI 能更轻松解决问题的用户比例，从 36% 提升至 63%，跃升了 27 个百分点，表明用户已开始认可 AI 在问题处理中的效率价值。

对于希望提升服务效率、降低客户流失的企业来说，这一情绪变化提供了明确方向。要真正兑现“更快、更准”的体验承诺，AI 客服系统需要具备以下能力：

04、更快响应：AI 提速能力获得广泛认同

报告指出，在观看 AI Agent 的演示后，有 63% 的用户相信 AI 能显著提升响应速度，较演示前提高了 25 个百分点。这表明，用户不再将 AI 视为“拖慢流程”的障碍，而是视其为提升服务效率的关键助力。

对于希望通过 AI 优化响应效率、提升客户满意度的企业而言，仅有技术还不够，更关键的是构建支撑 AI 快速反应的底层机制。以下路径将帮助团队真正兑现“提速承诺”：

05、未来可期：AI 客服被视为提升体验的关键力量

报告最后指出，用户对 AI 改善客户服务的信心显著增强——从 42% 提升至 56%，同时，负面预期下降了 18 个百分点。这表明，AI 已不仅被视为提升效率的工具，更被用户看作塑造未来服务体验的关键力量。

对于希望构建长期客户关系、不断优化服务质量的企业而言，AI 不应只是“应急解决方案”，而应被视为贯穿客户旅程的体验引擎。为了真正发挥 AI 在体验层面的潜力，建议从以下三个方面着手：

实时监测客户情绪与行为趋势：通过数据仪表板、满意度评分、会话情绪分析等方式，洞察客户对 AI 服务的即时反馈，及时发现潜在问题。
用真实对话持续优化 AI 表现：将客户实际交互内容反馈给训练系统，不断改进 AI 的理解力、语言表现力和场景适应能力，使其愈发贴近客户期待。
衡量 AI 对整体体验的综合影响：不仅追踪响应速度、解决率，还应关注 AI 对 CSAT、NPS、客户生命周期等核心体验指标的拉动效果，确保技术投入与客户价值相匹配。

AI 客服正当时！

随着客户信任度和接受度的显著提升，现代 AI 客服已不再是“辅助选项”，而是企业打造优质服务体验的核心力量。对于希望兼顾效率与体验的企业而言，把握好 “AI + 客户体验” 的协同机会，将不仅降本增效，更有望建立长期、稳固的客户满意和忠诚。

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