英國時間 2024 年 10 月 10 日，以 AI 為核心的領先客戶溝通平臺 Intercom 在倫敦舉辦了首屆以“ AI + 客戶服務”為主題的 Pioneer 峰會，吸引了來自全球的行業領袖與創新者，深入探討 AI 技術如何重塑企業客戶服務的運作模式。
作為 Intercon 合作伙伴，優閱達團隊非常榮幸能夠參與全天候的精彩互動。在現場，我們不僅能聆聽英國家喻戶曉的演員和作家 Stephen Fry 與音樂先鋒 Brian Eno 帶來的精彩討論，還與眾多行業專家共同探討了 AI 對整個社會以及客戶服務領域的深遠影響。
而作為此次峰會的核心，Intercom 團隊在開幕演講中就重磅推出了全新一代的 AI 智慧代理——Fin 2，瞬間成為了最受現場與直播間觀眾矚目的明星產品！
話不多說，讓我們立即揭開 Fin 2 智慧代理的神秘面紗，看看它如何“媲美人類客服” ，以 AI 革新企業客戶服務體驗吧~
Fin 2：智慧化客戶服務的 AI 新引擎
早在 2023 年，Intercom 就推出了專為企業客服而設計的 AI 智慧代理——Fin AI Agent，僅透過整合企業幫助中心內容，便能回答 25% 的客戶問題，準確性平均高達 99.9%。
隨著 Fin AI Agent 表現的不斷提升，Intercom 將 AI 引擎提升至新高度，並在今年推出了 Fin 2，致力於打造全球首個媲美人類服務質量的 AI 客服代理。
作為 Intercom AI 技術的最新結晶，Fin 2 帶來了卓越的客戶服務變革，旨在幫助企業提升服務效率，提供更個性化的客戶體驗。它不僅僅是一個自動化工具，還是一個能與客戶進行深度互動並有效解決問題的 AI Agnet。
01 知識學習與整合
Fin 2 可從企業內部或外部的資料來源（包括內部文件、網站、PDF 或資料庫）中快速學習，以瞭解企業所有產品和業務資訊。
藉助專屬的 Knowledge（知識庫），客服團隊能輕鬆從統一介面控制、更新和維護 Fin 需要學習的所有內容。只需對 Fin AI Agent 進行一次培訓，隨後 Fin 就能夠透過自動更新保持對最新資訊的瞭解，避免出現錯誤或過時的解答。
Fin 2 還能將來自多個內容來源的知識結合起來，像人類一樣為企業客戶建立個性化的答案。相比於業內的其他智慧客服代理，這增強了 Fin 解決高度複雜問題的能力。
02 行為定製與情緒檢測
對於企業來說，每一次客戶互動，都是品牌形象的一次展示。在 Fin 2 中，企業可透過 5 個預設來設定智慧客服代理的語氣。如下圖，你可以自由選擇簡潔的回答或更加對話式的長回覆，從而進行定製化的客戶對話與互動，實現一致的客戶支援。
為了幫助企業簡化跨地區運營的客戶支援服務，輕鬆擴充套件所支援的內容，Fin 2 支援 45 種語言。這意味著，在與客戶對話的過程中，Fin 2 會自動根據語言實時翻譯發出的文字內容，讓互動雙方都能無縫進行溝通。
此外，Fin 具備 AI 類別檢測功能，能識別客戶對話中的情緒，自動將沮喪或特定問題（如申請退款、取消訂單、報錯等事件）的對話歸類並引導給相關團隊處理，從而提升客戶滿意度。
如需更進一步，你也可以根據細分、渠道或區域等屬性為 Fin 設定引導規則，並在 Intercom “工作流”中透過自然語言提示實現特定客服流程，以便讓 Fin 提供更加擬人、貼心的服務。
03 全渠道的個性化服務
Fin 2 支援全渠道的客戶服務，包括網站聊天、電子郵件、WhatsApp 等平臺，確保客戶無論使用何種渠道都能享受一致的服務體驗。甚至，你還可以輕鬆控制 Fin 的顯示位置，比如面向不同的渠道、客戶群體和地區開放。
現在，Fin 還能個性化處理每位客戶的問題，並透過訪問外部資料來源來執行任務，如檢查訂單狀態、修改訂單地址、調整產品的訂閱方式等，真正實現高效、智慧的客戶服務。
只需點選幾下，你就可以使用 Intercom 的操作模板為 Fin 建立操作。比如，你可以配置要授予 Fin 的訪問許可權，然後使用自然語言為 Fin 提供指導和說明，說明何時使用此連結為客戶採取行動。
04 AI 洞察與運營最佳化
在客戶服務領域，CSAT（客戶滿意度評分）是一個非常關鍵的指標。企業可以透過分析 CSAT 資料來發現需要改進的領域，從而提升整體客戶體驗和忠誠度。
最棒的是，Fin 2 能夠提供全面的客戶滿意度（CSAT）分析報告，從而幫助企業實時瞭解每次與客戶互動的表現。這項由 AI 提供支援的分析會跟蹤客服團隊所有對話的 CSAT（包括人工和 AI 對話），以便企業能夠全面監控和最佳化服務質量。
Intercom 還開發了一份全新的 AI 對話質量報告，揭示了哪些主題表現優異或有待提升，以幫助企業精準最佳化內容和策略。
Intercom：以 AI 重塑企業客戶服務體驗
作為新一代的客戶溝通平臺，Intercom 致力於透過 AI 技術幫助全球企業在銷售、支援和營銷方面實現突破。無論是客戶、客服人員還是客服團隊的領導者，Intercom 均提供了定製化的解決方案，滿足不同受眾的實際需求。
》為客戶提供即時服務，打造卓越體驗
對於客戶而言，Intercom 提供的 Fin AI 代理不僅能夠快速響應客戶問題，甚至可以解決 50% 的支援請求，確保客戶無需等待。
無論是在網站、第三方應用還是其他溝通渠道，企業還可透過 Intercom 的全渠道支援功能實現在各平臺上與客戶互動。透過幫助中心（Help Center），客戶也可以自行查詢準確的答案，減少了對人工客服的依賴。
》為客服人員提供 AI 驅動的高效工具
Intercom 為客服人員提供了眾多 AI 工具，能幫助你更快、更高效地響應客戶需求：
透過 Inbox（收件箱），客服人員可以透過 AI 增強的收件箱快速處理客戶請求；
透過 Fin AI Copilot，每位客服人員都能成為 AI 驅動的專家，迅速找到合適的解決方案。
透過 Tickets（工單管理系統），複雜問題也能得到有效管理和快速處理。
》為客服團隊領導提供管理工具和洞察力
對於客服團隊的負責人來說，Intercom 還提供了強大的管理工具和洞察報告，幫助他們實時跟蹤團隊表現。
比如，透過 AI 生成的洞察與報告，負責人可以瞭解客戶對話的質量和成效，並透過工作流自動最佳化內部流程，提升運營效率。此外，外發訊息（Outbound messaging） 還能幫助團隊預先識別潛在問題並主動應對，減少後續的支援請求。
透過上述的三大場景用例，Intercom 有助於企業全面提升與客戶的溝通對話，不僅幫助企業節省成本，還能有效提升客戶滿意度，助力企業在全球市場競爭中脫穎而出。
在這個 AI 驅動的時代，企業面臨著越來越複雜的客戶服務需求。
Intercom 透過最新的 Fin 2 AI 代理，為企業提供了高效且智慧化的客戶服務解決方案，不僅能讓企業提供即時響應的個性化服務，還能最佳化內部流程，提升整體運營效率。
如果你也想在 AI 時代領先一步，藉助 Intercom 提升客戶服務體驗，可 點選申請試用，或 聯絡我們 進行諮詢，搶先體驗先進的 AI Agent 功能，開啟客戶服務的智慧化變革之旅。
