在 Pioneer 2025 大會上，Intercom 釋出了全新一代 AI 客服代理 —— Fin 3。它不僅能解答常規諮詢，更能深入理解複雜問題，並跨多個渠道提供上下文豐富的支援。
Fin 3 的核心目標是幫助客戶服務團隊在多樣化互動場景中提升效率和服務質量。新版本在智慧理解、響應深度和渠道適配上全面升級，具備更強的學習與推理能力、完善的訓練體系以及可量化的效能洞察。
同時，Fin 3 拓展了對 Slack、Discord 等主流渠道的支援，並顯著升級了 Fin Voice 功能，讓語音互動更加自然流暢。
接下來，一起來看看 Fin 3 的關鍵功能與體驗革新。
程式 Procedures——訓練 Fin 解決複雜查詢的新方法
在客戶支援中，並非所有問題都能透過一句話解決。退貨申請、賬戶驗證、技術排查或欺詐調查等場景，往往涉及多個步驟、系統互動或跨團隊審批。
為了讓 AI 真正勝任這類複雜、耗時的請求，Fin 3 引入了全新的「程式（Procedures）」功能——讓企業可以像培訓團隊成員一樣，系統化地訓練 Fin 處理複雜流程，同時保持自然流暢的對話體驗。
透過程式功能，你可以設定 Fin 嚴格遵循標準操作流程（SOP），在自動化執行的同時展現出人性化的判斷與靈活性。這讓 Fin 不僅能“理解問題”，還能“按規則辦事”，以更可控、更高效的方式解決複雜查詢。
程式由以下四個核心能力構成：
01、自然語言指令
像培訓新員工一樣培訓 Fin。你可以直接複製貼上團隊現有的 SOP 文件，或用自然語言描述操作邏輯。AI 還能根據簡要提綱自動生成完整流程，無需程式碼或工程師參與，任何人都能輕鬆上手。
02、確定性控制
當流程需要更高精度或更強的結構性時，Fin 支援新增確定性邏輯，以確保操作的一致性和可控性。透過資料聯結器，Fin 可以直接在你的系統中檢視資訊或執行操作，從而在自動化過程中保持對資料的實時掌握。
同時，條件步驟（例如是否批准退款）能夠幫助 Fin 在決策點上作出清晰判斷，使流程執行結果更加穩定、可預測。對於關鍵性任務，還可以插入程式碼片段，以確保相同的輸入始終產生相同的輸出。
此外，你還可以為流程設定檢查點，讓 Fin 在執行敏感操作前暫停等待人工審批，或在必要時將任務移交團隊成員。這些靈活的控制機制共同保障了 Fin 的可靠性與安全性，使其在複雜業務環境中也能精確執行每一步操作。
03、主動行為
傳統流程往往是線性的，但真實對話充滿變數——客戶可能隨時打斷或改變方向。Fin 能夠智慧識別對話上下文，動態調整路徑，跳轉至合適步驟，甚至在需要時觸發其他流程，真正實現靈活而穩健的對話式自動化。
04、AI 助手支援
AI 助手讓團隊更高效地編寫和維護流程。從簡短概述或知識文件出發，它可自動生成初稿，建議新增控制條件或生成 API 聯結器樣板程式碼，大幅降低了流程設計門檻，加速團隊迭代。
這些要素相互配合，使 Fin 既具備人類思考的靈活性，又具備軟體執行的精確性。團隊可以從無程式碼或低程式碼流程入手，在需要時再與工程團隊合作，實現真正的可控智慧自動化。
模擬 Simulations——確保 Fin 在上線前穩定可靠
在複雜的客服場景中，即使流程設計得再精細，也可能在實際對話中出現意料之外的分支、邏輯漏洞或響應偏差。為了讓 Fin 在正式上線前表現更穩健，模擬功能（Simulations） 應運而生。它能夠讓團隊提前驗證 Fin 的執行效果，在客戶真正使用前就發現並修復潛在問題。
01、模擬完整對話
從頭到尾執行完整的虛擬客戶對話，全面測試 Fin 的響應方式。透過視覺化介面，你可以清晰檢視 Fin 的決策路徑、推理過程，以及每個環節的成功與失敗結果，確保流程按預期執行。
02、人工智慧輔助編寫試題
不再需要手動編寫測試用例。AI 將自動生成新的測試用例、修復失敗的場景，並根據測試結果持續最佳化。Fin 甚至會主動建議建立更多模擬場景，幫助團隊提升覆蓋率與穩定性。
03、全面迴歸測試
所有模擬程式都會集中儲存在中央庫中。當業務流程、產品邏輯或政策發生變更時，只需點選“一鍵執行”，即可自動迴歸測試，快速檢測是否存在邏輯倒退或潛在錯誤。
渠道 Channels——跨平臺連線客戶的新方式
客戶希望在他們熟悉的平臺上獲得支援——無論是透過網站、Slack、Discord，還是直接撥打電話。對企業來說，提供一致、無縫的多渠道體驗，已經成為客戶服務的核心競爭力。為了幫助團隊滿足這些期望，Fin 3 在渠道能力上進行了重大擴充套件，並全面升級了 Fin Voice。
Fin 現在支援的渠道比任何其他 AI 客服代理都多。透過這次更新，Fin 3 不僅覆蓋了更多互動場景，還帶來了全新的語音體驗，讓對話更自然、更可信。
01、徹底改善的手機體驗
傳統電話客服常讓客戶感到挫敗：等待接聽、應對複雜的 IVR 選單，或與機械式的機器人對話。全新的 Fin Voice 打破了這一體驗，讓客戶能夠立即獲得自然流暢、上下文連貫的語音回覆，真正實現實時、智慧的語音互動。
自推出以來，Fin Voice 已獲得全面增強：具備更完善的指令引導、更靈活的自定義選項、更強大的測試與部署功能，以及每次通話的完整文字記錄與摘要。這些更新讓 Fin Voice 更加實用、穩定，能夠在大規模使用場景中保持一致、高質量的服務表現。
“Fin Voice 超出了我們的預期，使我們能夠全天候提供電話支援，而無需在非工作時間安排客服人員。客戶經常告訴我們，他們很驚訝這不是真人，Fin Voice 的聲音聽起來很自然，能夠根據上下文做出回應，而且完全沒有機器人的感覺。”——Rizwan Sherif，Credit Repair Cloud 客戶體驗總監
02、在 Slack 中提供即時支援
Fin 直接嵌入 Slack 社群和專屬 Connect 頻道，為客戶提供即時、執行緒化的回應體驗。回覆自然銜接、資訊流清晰，彷彿 Slack 原生功能一般，幫助團隊更高效地解決問題。
03、在 Discord 上與客戶互動
從加密貨幣到遊戲行業，越來越多的品牌選擇在 Discord 上建立客戶社群。Fin 現已能夠直接在 Discord 頻道中回答客戶問題，與使用者在他們最常用的平臺上實現即時互動。
洞察 Insights——獲取更多關於 Fin 業績的深層見解
當 Fin 逐漸承擔更多複雜查詢與自動化任務時，企業不僅需要知道它“是否工作正常”，更需要了解它為什麼表現如此、哪些因素影響結果、又該如何改進。為此，Fin 的 Insights（洞察） 功能不斷進化，為團隊提供更清晰、更可操作的績效分析與最佳化建議。
01、CX 評分原因
CX 評分現在不僅給出結果，還能解釋背後的驅動因素——例如產品反饋、客戶情緒或答案質量。團隊可以更直觀地理解 Fin 的表現來源，從而有針對性地最佳化客戶體驗。
02、主題趨勢報告
新的趨勢報告將自動識別支援主題的關鍵變化，如請求量激增、問題解決率下降或新興問題出現。團隊無需手動篩查資料，即可快速發現異常與趨勢。
03、精選主題
藉助人工智慧，Topics Explorer 會自動將對話分類為主題與子主題，讓團隊從全域性視角理解影響支援量與質量的關鍵因素。現在，使用者可以完全掌控這些主題——自由重新命名、合併、移動或建立新主題，分析更加靈活深入。
04、更智慧的建議功能
全新升級的建議功能能夠識別重複項與矛盾資訊，從反饋中持續學習，並支援在 Zendesk 或 Salesforce 中一鍵更新。它還會提供有關資料、操作及改進方向的具體建議，幫助團隊更快解決複雜問題，持續提升 Fin 的整體表現。
全面升級的智慧客服，Fin 讓複雜任務變得可控
效能最強的 AI 智慧體 Fin 3 現在比以往更強大。它能夠處理比其他任何智慧體更深入、更復雜的任務，並且支援更多渠道，包括語音、Slack 和 Discord。透過流程功能訓練，利用模擬進行測試，並結合更豐富的洞察來衡量表現，Fin 3 實現了前所未有的可靠性與智慧化。
這一切意味著，Fin 不僅能自動執行日常任務，還可以完成以前只有人類才能處理的複雜、耗時的查詢。無論是多步驟業務流程、跨系統操作，還是自然流暢的客戶對話，Fin 都能以可控、可預測的方式高效完成，同時持續提供可操作的洞察和最佳化建議。
透過這些升級，企業團隊能夠更加自信地將關鍵客戶服務流程交給 Fin 3，讓 AI 真正成為提升效率、最佳化體驗的核心助手。
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