Clay 是一家總部位於美國紐約的私有軟體公司，面向銷售和市場（GTM）團隊，提供一個集資料整合、AI 驅動和自動化於一體的市場開發平臺。該平臺接入多個優質資料來源，支援從潛在客戶搜尋、資訊豐富、評分到個性化訊息自動生成與 CRM 同步的全流程。
客戶支援升級前的挑戰
在尋找 AI 客服代理之前，Clay 面臨三大關鍵挑戰：
01、多渠道擴充套件受限，支援難以規模化
在引入 Intercom 之前，Clay 的客戶服務主要依賴一個由 2 萬名成員組成的 Slack 社群。客戶體驗主管 Jess Bergson 指出，社群是 Clay 成功的重要基礎，但當時並未採用任何自動化工具，所有流程均為手動操作，導致在支援量快速增長時難以有效分配優先順序或保證響應效率。
支援主管 George Dilthey 補充，客戶每次尋求幫助都需透過 Slack 發起請求，這本身已成為服務瓶頸。儘管 Slack 有助於早期構建社群和品牌，但在長遠發展中難以支撐高效運營。
隨著客戶不斷增加，Clay 的三人支援團隊每人每週需處理超過 200 張工單，純人工模式難以維繫。Jess 指出，如果不引入 AI，團隊必須擴充一倍以上，因此更具可擴充套件性、同時不失個性化體驗的解決方案成為迫切需求。
02、缺乏自動化釋放人力
客戶數量的快速增長使 Clay 的支援團隊面臨高強度壓力，而當時缺乏自動化系統來分擔大量重複性任務。客戶體驗主管 Jess 指出，部署 Fin 之前，團隊幾乎被不斷增加的請求壓垮。雖然部分工作具有成就感，但大量低效、重複的操作讓團隊長期處於過度負荷狀態。
03、響應速度變慢，影響客戶體驗
儘管社群支援有助於增強客戶關係，但隨著使用者數量增長，Clay 的響應速度明顯下降。客戶體驗主管 Jess 指出，客戶常常需要等待四到五個小時甚至更久才能獲得回覆。支援主管 George 補充，許多本可由 AI 快速解答的問題卻被長期積壓，這種低效促使團隊開始尋找既能提升響應效率、又能改善客戶體驗的解決方案。
部署 AI 客服前，必須關注的關鍵因素
為應對不斷增長的客戶需求並提升支援效率，Clay 一直在尋找一套既強大又可靠的 AI 客服平臺。客戶體驗主管 Jess 指出，團隊需要的不是單一技術工具，而是能夠共同推動成功的合作伙伴，而 Fin 和 Intercom 正好滿足了這一需求。
在選擇的過程中，Clay 重點考慮了兩個因素：
01、團隊積極認同
在引入 AI 客服方案時，Clay 認為團隊的接受度至關重要。因此，整個支援團隊都參與了 Fin 的測試，確保技術落地過程具備廣泛認同感與參與感。
測試結果表明，Fin 不僅能夠高效處理基礎的一線問題，還可透過 Fin Tasks 和資料聯結器，處理更復雜的二級甚至三級問題。系統還可與內部平臺整合，自動完成如退款處理等原本難以自動化的事務，從而顯著提升了團隊的處理效率與整體工作負載管理能力。
02、客戶體驗的可控性
Clay 選擇 Fin 的另一個關鍵考量，是其在自動化的同時，提供對客戶體驗的高度可控性。Fin 的配置流程和工作流邏輯清晰透明，使企業能夠掌控從請求分發到響應生成的每個環節。這種對服務質量與互動流程的全面掌控能力，是推動 Clay 最終決策的關鍵因素之一。
部署 Fin
在推動 AI 客服落地過程中，Clay 選擇以漸進式方式部署 Fin，從小範圍測試逐步拓展。初期，Fin 僅部署在 Intercom 的應用內聊天中，用於處理常規客戶諮詢。在取得積極成果後，Clay 決定將 Fin 擴充套件至 Slack 社群和電子郵件渠道。
由於 Slack 是一個開放性極強的社群平臺，服務互動的準確性與響應質量至關重要。為確保無縫整合與穩定執行，Clay 與 Intercom 團隊及其技術合作夥伴 Channeled（可將 Intercom 與 Slack 連線）緊密協作，實現了 Fin 在 Slack 社群的順利上線，並進一步拓展至郵件渠道。
透過這一階段性部署策略，Clay 實現了 AI 客服在多個關鍵渠道的穩定覆蓋，不僅提高了響應效率，也為團隊構建了更具信任感的服務體驗。
實現客服規模化與服務質量雙提升
自部署 Fin AI Agent 以來，Clay 顯著提升了客服團隊的服務能力與工作質量。透過智慧自動化，他們實現了多渠道支援的擴充套件，持續為超過 20,000 名社群成員提供高效響應，同時保持以社群為核心的服務文化。Fin 的引入不僅減輕了支援團隊的負擔，也使其能將更多精力投入到高價值、戰略性的問題處理上。
Fin 參與率：Fin 目前已參與 Clay 在各渠道中 90% 的客戶對話，實現了廣泛覆蓋。
Fin 解決率：從最初僅在應用內實現 20% 的解決率，提升至現在各渠道平均 45-50%，每月可自動解決約 7,000 個支援請求。
客戶滿意度（CSAT）：Clay 持續追蹤 Fin 的 CSAT 表現，確保自動化體驗的質量不遜於人工支援。
值得注意的是，Fin 的引入也促使 Clay 重新思考服務成功的衡量標準。例如，“一鍵式工單”的頻率曾是團隊效率的重要指標，而現在，這類能透過單次回覆解決的問題更適合交由 AI 處理，讓人工團隊專注於更復雜的客戶互動與關係管理。
”引入 Fin 後，支援團隊的工作方式發生了根本性轉變。如今，客服人員能夠專注處理更復雜、具有戰略意義的技術問題，不再被重複性工單所困擾。這不僅提升了效率，也重塑了團隊的角色定位與服務文化。”——George Dilthey，Clay 支援主管
Fin 的引入不僅提升了效率，更徹底改變了 Clay 支援團隊的工作方式。透過自動化處理大量重複性工單，團隊成員得以專注於更復雜、戰略性的問題。這一轉變不僅減輕了日常負擔，也重塑了支援團隊的角色與服務文化。
對於客戶而言，Fin 帶來了三方面的重要改變：
即時響應：客戶幾乎無需等待，即可獲得準確解答，顯著提升了整體響應速度和體驗感受。
更智慧的支援內容：支援團隊能夠將客戶反饋與內容的洞察分享給教育與內容團隊，推動知識庫最佳化，實現更主動的服務觸達。
客戶洞察反饋閉環：透過 Fin，Clay 收集到更多關於產品使用、功能改進與客戶痛點的真實資料，並將這些洞察及時反饋至產品團隊，助力持續最佳化產品體驗。
AI 的引入並非取代人工，而是幫助團隊擺脫本不應由人力承擔的重複性工作，釋放更多時間聚焦高價值任務，最終實現對客戶與員工體驗的雙重提升。
選擇正確的合作伙伴
在推動 AI 客服轉型的過程中，除了產品效能外，Clay 最終決定實施 Fin 的重要原因之一，是 Intercom 所展現出的專業支援與深度協作能力。
Intercom 團隊在專案推進中的角色遠超傳統軟體供應商，從部署規劃到落地實施，始終將客戶成功作為首要目標。這種緊密配合的合作方式，使 Clay 能夠快速、高質量地完成 Fin 的上線和最佳化，成為 AI 客服轉型中不可或缺的成功因素。
推薦閱讀：
Fin AI Engine™ | 驅動精準、安全、極速的客戶服務 AI
構建可信 AI 體系 | Intercom 獲得 ISO/IEC 42001 國際認證
【盤點】客戶最關注的 7 個關鍵問題 | Intercom 如何解決企業客服難題
全新升級 | Built For You Spring '25 釋出，Fin 智慧客服實現新突破！
產品介紹 | Fin Voice：多語言、全天候，打造人性化電話服務
產品介紹 | Fin Guidance：用自然語言打造品牌專屬 AI 客服
