對於已經進入海外市場的企業來說，無論你是剛開始尋找客戶支援工具，還是已經使用過一段時間，Zendesk 和 Intercom 都是繞不開的兩個優先選項。
前者是市場上存在時間最久、最可靠的客戶服務解決方案之一，而後者在客服溝通創新和獨特功能方面樹立了更高標準。
想要在競爭激烈的全球市場中脫穎而出，關鍵在於選擇一款適合自身業務發展且能夠提供卓越服務的客戶支援工具。那麼，Intercom 和 Zendesk 之間有什麼區別呢？
今天，我們就從核心功能、客戶支援、使用體驗和價格套餐等方面，帶你深入瞭解 Zendesk 和 Intercom 的差異和優勢，幫助你做出更明智的選擇。
Intercom vs Zendesk：客服平臺概述
在數字化時代，客戶支援平臺已成為確保客戶滿意度和保留率的基石。各個行業的企業都依賴這些平臺來管理和簡化客戶互動、增強溝通以及提供及時幫助。
Zendesk 成立於 2007 年，最初是一款面向客戶成功團隊的工單系統，後續透過開發一套全面的工具來管理客戶支援、參與度和關係維護。使用者友好的介面、強大的工單系統和廣泛的整合選項是 Zendesk 成為企業尋求高效客戶服務解決方案的熱門選擇。
Intercom 雖然年輕四歲，但透過快速迭代並引入創新技術，已經成為 AI 優先驅動的客戶服務平臺，專注於在客戶生命週期的各個階段提供個性化客戶訊息和支援。透過對話支援方法、強大的自動化功能和深入的資料分析，讓企業能夠提供定製化且有效的客戶體驗。
Intercom vs Zendesk：核心功能比較
要在 Intercom 與 Zendesk 之間二選一，可能是客戶服務軟體領域最大的問題。因為兩者都同樣功能豐富、強大且成熟，都提供了一些領先的核心功能和許多不尋常的功能。
實際上，它們是為不同的場景和用例設計的。Intercom 更適合改善銷售週期和客戶關係，而作為 Intercom 的優秀替代品，Zendesk 具備客服人員夢寐以求的一切功能。
那麼，究竟哪個平臺最適合你的業務呢？讓我們透過功能對比，找出答案。
01 幫助臺
許多企業需要一個功能強大且易於使用的幫助臺系統（Help desk）。通常，它是用於管理來自不同渠道的查詢和問題的中樞。
鑑於 Zendesk 早期是從工單系統發展而來，因此它的幫助臺功能更勝一籌。無論是透過電話、聊天、電子郵件、社交媒體，還是任何其他渠道而來的客戶問題，都會集中在一個工單管理面板中。客戶人員可以在這裡快速有效地解決問題，這意味著企業能夠提供滿足客戶期望的同時，確保持續的全渠道支援。此外，Zendesk 還提供了豐富的功能，能夠幫助大型客服團隊更有效地協作，比如個人筆記或實時檢視當前有哪些人員正在處理分配的工單。
相比之下，Intercom 幫助臺更像是聊天功能的輔助工具，雖然沒那麼先進，但很好用。從下圖來看，Intercom 提供了統一的收件箱來處理客戶查詢。客服人員可以記錄個人筆記，專心處理由系統自動分配過來的工單。整體來看，功能設計非常友好，易於上手。
02 線上聊天功能
線上聊天是現代商業溝通中不可或缺的一部分，它能夠實現與客戶的實時互動和團隊協作。
Zendesk 的聊天工具具備大多數必要功能，例如快捷回覆、自動觸發器和實時聊天分析。你還可啟用一些表單來收集使用者資訊。總的來看，它沒有什麼花哨的功能，能夠滿足基本的客戶溝通需求。
然而，Zendesk 的支援服務本身還有很多不足之處。如果你發起一個新的聊天，然後跳轉到沒有聊天視窗的頁面，再因為某些原因返回瀏覽器，你的聊天記錄就會消失。這對企業客戶來說可不是什麼友好的體驗。
相比於 Zendesk 簡單、過時且自定義選項有限的聊天視窗，Intercom 將所有資源都投入到了 Messenger 功能中。
如下圖所示，Intercom 的線上聊天功能更現代、流暢，並擁有許多聊天工具所缺乏的先進功能。同時，它還具有高度可定製性，企業可以根據網站或產品的風格進行調整。
此外，Intercom 的聊天機器人和產品導覽功能是值得一提的亮點。
透過引入自研 AI 模型，Intercom 於今年 10 月舉辦的 Pioneer 峰會上宣佈：將聊天機器人 Fin 升級到 Fin2 ，致力於打造全球首個媲美人類服務質量的 AI 客服代理。
據說，Fin2 不僅能夠快速響應客戶問題，甚至可以解決 50% 的支援請求，確保客戶無需等待。無論是在網站、第三方應用還是其他溝通渠道，企業還可透過 Fin2 全渠道支援功能實現在各平臺上與客戶互動。
最關鍵的是，對於需要服務各國家地區客戶的企業來說，Intercom 的聊天機器人支援雙向實時翻譯對話，助你打破語言和地域阻礙，快速響應客戶查詢。
不得不說，Intercom 正在逐漸從一個與使用者溝通的平臺轉變為一個幫助你自動化日常工作的工具。所以，結果顯而易見，Intercom 更勝一籌。
03 知識庫/幫助中心
知識庫是基本的客戶支援功能之一。它允許企業管理和分享有用的文件或回答客戶的常見問題。自助服務資源始終可以減輕客戶支援團隊的負擔，而 Zendesk 和 Intercom 都在其產品中提供了這項工具。
Zendesk 的幫助中心功能非常豐富，你可以使用簡單直觀的富文字編輯器（即 WYSIWYG）建立數十篇文章，按類別和部分進行劃分，並使用自定義主題進行個性化設定。而且它還支援多語言。
此外，Zendesk 提供的 Answer Bot 功能可以幫助你進一步提升知識庫的價值。它可以在工作時間自動向客服人員推薦相關文章，以便與客戶分享，從而減少支援人員的工作量。
Intercom 的幫助中心也是一個非常高效的工具。你可以釋出自助服務資源，按類別進行劃分，並將其與 Messenger 整合，以加速整個聊天體驗。
與 Zendesk 一樣，Intercom 也提供了 Operator 機器人，它可以在聊天視窗中自動向客戶推薦相關文章。
04 客戶關係管理（CRM）功能
在客戶關係管理方面，Zendesk 的 CRM 功能可能不如專業的 CRM 解決方案強大。但是，客戶可以選擇使用 Zendesk Sell 來獲得更強大的體驗，它為優先考慮客戶支援和銷售團隊之間整合和協作的使用者提供了一個便捷的選擇。
相比之下，Intercom 具有獨立的 CRM，企業無需額外服務即可穩健執行。它可以提供全面的客戶資料管理和線索跟蹤功能，為企業在同一平臺上管理客戶關係和銷售奠定了堅實基礎。
05 自動化工具
Zendesk 僅限於提供基本的自動化功能來簡化重複性任務。雖然 Zendesk 為工單支援系統和聊天機器人等提供自動化服務，但與 Intercom 相比，它還不夠全面。
Intercom 可以提供更高階的自動化功能，支援企業客服團隊自動化各種業務互動。
如下圖所示，Intercom 可幫助企業根據客戶旅程和響應時間檢視自動響應和觸發器，從而為客戶提供個性化體驗，並有效地擴充套件客戶支援功能。
06 報告和分析功能
Zendesk 提供強大的報告功能，為企業提供有關客戶互動、工單系統、客服人員績效等方面的詳細洞察。企業還可以使用其高階分析工具和可根據業務需求定製的創意儀表板來監控服務績效、識別趨勢並做出明智的決策。
儘管 Intercom 的報告功能可能不如 Zendesk 那樣全面和深入，但它仍然提供了一些實用工具來幫助團隊有效跟蹤關鍵指標，監控和最佳化客戶支援流程。
比如，Intercom 提供 AI 支援的報告功能，可以即時洞察客戶諮詢的常見主題，幫助你的團隊更好地瞭解客戶需求並最佳化支援策略。
此外，Intercom 提供預置的報告模板，涵蓋了主要的客戶支援場景，方便你快速獲取關鍵指標資料並做出資料驅動的決策。你還可以根據自身需求建立自定義報告，更深入地分析資料，並透過圖表視覺化功能來識別趨勢，提升團隊績效和客戶滿意度。
在實時洞察方面，Intercom 支援企業訪問實時效能資料，監控客戶支援運營的效率。此外，你還可收集和分析客戶反饋，例如 CSAT 評分，以不斷改進服務質量。
07 高階人工智慧
隨著人工智慧技術的不斷發展，AI 已經成為客戶關係管理平臺不可或缺的一部分，它有助於促進客戶互動，可以幫助企業實時獲取對消費者資料的詳細洞察，並透過自動化重複性流程來促進日常任務的自動化，從而幫助客服人員節省時間並減少錯誤。
Zendesk AI 提供了一套全面的功能，包括生成工單概要、使用者情緒分析、幫助中心和側面板等，這些功能已經整合到工單系統和其他支援應用中。客服人員可以透過 AI 提供的支援工單和情緒分析快速掌握客戶背景，以便提供更貼心的服務。
相比之下，Intercom 的高階 AI 功能可以透過提供多語言支援和上下文響應，來革新和增強客戶服務體驗。比如，使用 AI 驅動的聊天機器人 Fin，使其自動與客戶互動。
Fin 超越了傳統的聊天機器人，以能夠解決複雜問題和提供更安全準確的答案而聞名。它基於先進的演算法和機器學習而構建，可精確處理客戶查詢，助企業提供更高水準的客服體驗。
Intercom vs Zendesk：定價套餐比較
講完功能，我們就到了最關鍵的價格問題。
企業在選擇客戶服務平臺時需要進行成本分析。如果你是初創企業，則不能在這款工具上投入太多，因為它會超出預算。對於大型企業來說，此類投資的預算通常高於初創企業，但也需要分析投資是否值得。
Zendesk 和 Intercom 都提供 14 天的免費試用，但試用結束後你必須選擇一種訂閱方案。
Zendesk 價格套餐（如下圖）根據不同功能組合來制定，可靈活滿足不同規模企業的需求。你可以免費試用 Zendesk 來參與測試，看看這些功能是否與你的需求一致。PS：Zendesk Sell CRM 需另行付費。
此外，Zendesk 還提供了高階 AI 和高階資料隱私和保護等附加元件，每個高階附加元件每月收費價格不一，均為按年付費。
不同的是，Intercom 價格套餐（如下圖）根據三種企業規模而設定。此外，你也可以使用價格計算器來具體檢視功能自由組合後的費用。
基礎版：適合小型團隊和初創公司，包含基本的訊息傳遞、應用內聊天和客服中心管理功能，非常適合剛起步的小型企業。
高階版：根據座席數量和功能定製，適合成長型公司或中小型企業，在基礎版之上增加了自動化、目標使用者分段和客戶資料管理等工具，並提供更多整合選項。
專家版：同樣需根據具體需求定價，適合快速擴充套件的企業，提供深入的自動化功能、團隊協作、客戶互動自動化及全面的分析工具。
Intercom vs Zendesk：工具選購建議
Zendesk 和 Intercom 各有特色，選擇哪款平臺取決於你的企業規模和未來的增長計劃。總的來看：
Zendesk 是更傾向於提供客戶支援和工單系統解決方案，適合從初創公司到大型企業的多種業務模式。透明的定價和靈活的功能，讓初創企業能快速選擇適合的計劃並隨著業務擴充套件進行升級。同時，對於中型和大型企業，Zendesk 提供了更復雜的定製化功能和自動化工作流，確保企業在擴充套件過程中可以保持高效的客戶支援。
而 Intercom 的核心優勢在於其創新的 AI 自動化功能和直觀的使用者體驗，為小型和成長型企業提供了高效且個性化的客戶溝通與服務解決方案。對於那些尋求快速響應客戶需求、提升客戶體驗以及靈活定製的企業來說，Intercom 是一個非常值得選擇的平臺。
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