Clay 是一家总部位于美国纽约的私有软件公司，面向销售和市场（GTM）团队，提供一个集数据整合、AI 驱动和自动化于一体的市场开发平台。该平台接入多个优质数据源，支持从潜在客户搜寻、信息丰富、评分到个性化消息自动生成与 CRM 同步的全流程。

客户支持升级前的挑战

在寻找 AI 客服代理之前，Clay 面临三大关键挑战：

01、多渠道扩展受限，支持难以规模化

在引入 Intercom 之前，Clay 的客户服务主要依赖一个由 2 万名成员组成的 Slack 社区。客户体验主管 Jess Bergson 指出，社区是 Clay 成功的重要基础，但当时并未采用任何自动化工具，所有流程均为手动操作，导致在支持量快速增长时难以有效分配优先级或保证响应效率。

支持主管 George Dilthey 补充，客户每次寻求帮助都需通过 Slack 发起请求，这本身已成为服务瓶颈。尽管 Slack 有助于早期构建社区和品牌，但在长远发展中难以支撑高效运营。

随着客户不断增加，Clay 的三人支持团队每人每周需处理超过 200 张工单，纯人工模式难以维系。Jess 指出，如果不引入 AI，团队必须扩充一倍以上，因此更具可扩展性、同时不失个性化体验的解决方案成为迫切需求。

02、缺乏自动化释放人力

客户数量的快速增长使 Clay 的支持团队面临高强度压力，而当时缺乏自动化系统来分担大量重复性任务。客户体验主管 Jess 指出，部署 Fin 之前，团队几乎被不断增加的请求压垮。虽然部分工作具有成就感，但大量低效、重复的操作让团队长期处于过度负荷状态。

03、响应速度变慢，影响客户体验

尽管社区支持有助于增强客户关系，但随着用户数量增长，Clay 的响应速度明显下降。客户体验主管 Jess 指出，客户常常需要等待四到五个小时甚至更久才能获得回复。支持主管 George 补充，许多本可由 AI 快速解答的问题却被长期积压，这种低效促使团队开始寻找既能提升响应效率、又能改善客户体验的解决方案。

部署 AI 客服前，必须关注的关键因素

为应对不断增长的客户需求并提升支持效率，Clay 一直在寻找一套既强大又可靠的 AI 客服平台。客户体验主管 Jess 指出，团队需要的不是单一技术工具，而是能够共同推动成功的合作伙伴，而 Fin 和 Intercom 正好满足了这一需求。

在选择的过程中，Clay 重点考虑了两个因素：

01、团队积极认同

在引入 AI 客服方案时，Clay 认为团队的接受度至关重要。因此，整个支持团队都参与了 Fin 的测试，确保技术落地过程具备广泛认同感与参与感。

测试结果表明，Fin 不仅能够高效处理基础的一线问题，还可通过 Fin Tasks 和数据连接器，处理更复杂的二级甚至三级问题。系统还可与内部平台集成，自动完成如退款处理等原本难以自动化的事务，从而显著提升了团队的处理效率与整体工作负载管理能力。

02、客户体验的可控性

Clay 选择 Fin 的另一个关键考量，是其在自动化的同时，提供对客户体验的高度可控性。Fin 的配置流程和工作流逻辑清晰透明，使企业能够掌控从请求分发到响应生成的每个环节。这种对服务质量与交互流程的全面掌控能力，是推动 Clay 最终决策的关键因素之一。

部署 Fin

在推动 AI 客服落地过程中，Clay 选择以渐进式方式部署 Fin，从小范围测试逐步拓展。初期，Fin 仅部署在 Intercom 的应用内聊天中，用于处理常规客户咨询。在取得积极成果后，Clay 决定将 Fin 扩展至 Slack 社区和电子邮件渠道。

由于 Slack 是一个开放性极强的社区平台，服务交互的准确性与响应质量至关重要。为确保无缝集成与稳定运行，Clay 与 Intercom 团队及其技术合作伙伴 Channeled（可将 Intercom 与 Slack 连接）紧密协作，实现了 Fin 在 Slack 社区的顺利上线，并进一步拓展至邮件渠道。

通过这一阶段性部署策略，Clay 实现了 AI 客服在多个关键渠道的稳定覆盖，不仅提高了响应效率，也为团队构建了更具信任感的服务体验。

实现客服规模化与服务质量双提升

自部署 Fin AI Agent 以来，Clay 显著提升了客服团队的服务能力与工作质量。通过智能自动化，他们实现了多渠道支持的扩展，持续为超过 20,000 名社区成员提供高效响应，同时保持以社区为核心的服务文化。Fin 的引入不仅减轻了支持团队的负担，也使其能将更多精力投入到高价值、战略性的问题处理上。

• Fin 参与率：Fin 目前已参与 Clay 在各渠道中 90% 的客户对话，实现了广泛覆盖。

• Fin 解决率：从最初仅在应用内实现 20% 的解决率，提升至现在各渠道平均 45-50%，每月可自动解决约 7,000 个支持请求。

• 客户满意度（CSAT）：Clay 持续追踪 Fin 的 CSAT 表现，确保自动化体验的质量不逊于人工支持。

值得注意的是，Fin 的引入也促使 Clay 重新思考服务成功的衡量标准。例如，“一键式工单”的频率曾是团队效率的重要指标，而现在，这类能通过单次回复解决的问题更适合交由 AI 处理，让人工团队专注于更复杂的客户互动与关系管理。

”引入 Fin 后，支持团队的工作方式发生了根本性转变。如今，客服人员能够专注处理更复杂、具有战略意义的技术问题，不再被重复性工单所困扰。这不仅提升了效率，也重塑了团队的角色定位与服务文化。”——George Dilthey，Clay 支持主管

Fin 的引入不仅提升了效率，更彻底改变了 Clay 支持团队的工作方式。通过自动化处理大量重复性工单，团队成员得以专注于更复杂、战略性的问题。这一转变不仅减轻了日常负担，也重塑了支持团队的角色与服务文化。

对于客户而言，Fin 带来了三方面的重要改变：

• 即时响应：客户几乎无需等待，即可获得准确解答，显著提升了整体响应速度和体验感受。

• 更智能的支持内容：支持团队能够将客户反馈与内容的洞察分享给教育与内容团队，推动知识库优化，实现更主动的服务触达。

• 客户洞察反馈闭环：通过 Fin，Clay 收集到更多关于产品使用、功能改进与客户痛点的真实数据，并将这些洞察及时反馈至产品团队，助力持续优化产品体验。

AI 的引入并非取代人工，而是帮助团队摆脱本不应由人力承担的重复性工作，释放更多时间聚焦高价值任务，最终实现对客户与员工体验的双重提升。

选择正确的合作伙伴

在推动 AI 客服转型的过程中，除了产品性能外，Clay 最终决定实施 Fin 的重要原因之一，是 Intercom 所展现出的专业支持与深度协作能力。

Intercom 团队在项目推进中的角色远超传统软件供应商，从部署规划到落地实施，始终将客户成功作为首要目标。这种紧密配合的合作方式，使 Clay 能够快速、高质量地完成 Fin 的上线和优化，成为 AI 客服转型中不可或缺的成功因素。

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