Inter 是一款多功能應用程式，不僅提供銀行、投資、信貸、保險和國際匯款等全套金融服務，還整合了巴西和美國最佳零售店的購物功能。作為一家數字銀行，Inter 已經超越了傳統銀行的範疇，成為一款超級應用程式，致力於簡化超過 2000 萬客戶的日常生活。
Inter 不斷擴充套件其服務範圍，每天為其應用程式新增新產品和功能，使客戶能夠輕鬆管理財務、線上購物並享受現金返還等優惠。透過整合金融和零售服務，Inter 成功重塑了使用者體驗，成為客戶生活中不可或缺的一部分。
一、挑 戰
Inter 團隊在客戶支援方面面臨多重挑戰。首先，他們原有的支援系統依賴人工處理每個入站查詢和電話，這種方式不僅成本高昂，而且難以擴充套件。當入站對話量意外激增時，團隊很容易不堪重負，導致效率低下和客戶體驗下降。此外，缺乏一個集中的平臺來實時跟蹤支援查詢，使得非工作時間的客戶電話可能丟失，團隊也無法有效追蹤來電者的資訊和需求。
為了應對這些挑戰，Inter 需要一種創新的支援解決方案，能夠隨著其服務範圍的擴充套件而靈活擴充套件。Intercom 的客戶服務平臺為 Inter 提供了自助服務支援功能，幫助團隊提高效率並提升使用者滿意度。透過 Intercom，團隊能夠實時跟蹤和管理入站對話量，確保所有客戶查詢都能得到及時響應，從而改善客戶體驗並支援業務的持續增長。
二、解決方案
藉助 Intercom 的客戶服務平臺，Inter 能夠利用其強大的支援管理功能，助力團隊和數百萬客戶取得成功。Inter 致力於在兩分鐘內響應客戶查詢，因此擁有高效的工具和整合至關重要。Intercom 提供了靈活的功能，幫助團隊應對流量峰值並最佳化客戶體驗。
Inter 的解決方案和客戶體驗分析師 Lais Belico 表示：“如果我們發現聊天互動量異常激增，就能迅速意識到可能出現了問題。此時，我們可以透過 Intercom 檢視客戶反饋，快速定位問題根源並主動採取措施解決。”
Intercom 提供了多種工具來幫助我們管理流量波動。例如，如果我們發現聊天互動量激增，我們可以立即透過 Intercom 檢視客戶反饋，快速識別問題並主動解決。自採用 Intercom 以來，Inter 的支援對話量顯著增加。
Lais Belico強調，“該平臺能夠隨我們的業務擴充套件，輕鬆應對增長需求。最初，我們每天透過 Intercom 處理 11,000 次客戶諮詢，如今這一數字已增長至 60,000 次。”
透過 Intercom 的關鍵字搜尋功能，Inter 團隊能夠分析客戶對話趨勢，並採取主動措施最佳化支援流程，從而逐步減少支援對話量。此外，Inter 還將 Intercom 與其社交媒體支援渠道整合，使團隊能夠實時監控客戶投訴，並輕鬆查閱 Intercom 中的對話歷史記錄，進一步提升服務效率。
四、實現規模化支援
作為一家全數字化企業，Inter 始終致力於為客戶提供卓越的數字體驗。為了滿足客戶對自助服務的需求，Inter 藉助 Intercom 的自助服務支援功能（如 Articles）構建了完善的幫助中心，並利用多種整合來提升客戶支援效率。正如 Lais 所說：“我們的客戶習慣於使用數字平臺，他們更喜歡自主解決問題。因此，我們積極採用機器人和自動化技術，為客戶提供更便捷高效的自助服務。”
Inter 團隊之前使用過一款名為 "Babi" 的 IBM Watson 聊天機器人，作為他們的虛擬客戶支援助理。在選擇新的客戶服務平臺時，與 Babi 的相容性是 Inter 考慮的關鍵因素。
幸運的是，Intercom 和 IBM Watson 的整合讓 Inter 保留了 Babi 的強大功能，並在此基礎上透過 Intercom 擴充套件了支援能力。Babi 在 Intercom 中被設定為一個使用者，Inter 團隊可以訪問其資料、對話歷史、響應時間和已解答問題等資訊。Lais 表示：“將所有這些功能都放在 Intercom 中對我們團隊非常有幫助，因為我們可以利用對話歷史和洞察來最佳化 Babi 的內容。”
Lais Belico 表示，“Intercom 儲存了我們與客戶的所有對話歷史記錄，這真是太棒了。我們的支援代理可以將其作為第一站，還可以訪問我們的 CRM 來分析客戶的個人資料。將所有內容整合在一起非常有幫助。”
為了給團隊提供更全面的客戶資訊，Inter 將 Intercom 與 Salesforce CRM 系統整合。這一整合使支援代理能夠快速訪問客戶的賬戶資訊、對話歷史等背景資料，從而更高效地解決客戶問題。
Lais Belico 指出，“Intercom 儲存了我們與客戶的所有對話歷史記錄，這非常棒。我們的支援代理可以首先檢視這些記錄，還可以訪問我們的 CRM 來分析客戶資料。將所有資訊整合在一起大大簡化了流程，加快了互動速度。毫無疑問，Intercom 在我們擴充套件業務的過程中提供了巨大的幫助。”
五、Intercom：高效客戶支援，助力 Inter 實現卓越增長
Inter 非常重視客戶支援的質量，並採用多項關鍵指標來衡量其成效，包括首次響應時間、淨推薦值（NPS）以及聊天機器人 Babi 的問題解決率。透過 Intercom 與 Babi 的整合，Babi 能夠處理 60% 的支援請求，從而解放了人工團隊，讓他們專注於更復雜或緊急的問題。基於 Inter 最近釋出的活躍客戶 NPS 資料，其 NPS 得分高達 81 分，這有力地證明了客戶正在獲得卓越的支援體驗。
“目前，Inter 的首次響應時間不到一分鐘，這直接提升了客戶滿意度。毫無疑問，Intercom 在我們擴大規模的過程中給予了我們巨大的幫助。我們的客戶聯絡數量迅速增長到每天 60,000 人，而 Intercom 很好地應對了這一變化，”Lais 說道。
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