在全球經濟持續動盪、市場不確定性加劇的背景下，客戶體驗（CX）已成為企業穩健增長與差異化競爭的關鍵支柱。面對客戶期望的快速變化和技術浪潮的洶湧來襲，企業亟需重新審視客戶互動方式，探索在 AI 技術與人文關懷之間找到平衡點。在這個背景下，第 13 屆 CX Asia Week 2025 於 6 月 17 日至 20 日在新加坡成功舉辦，吸引了來自全球超過上千名企業精英的高度關注與參與。
作為亞洲地區最具影響力的客戶體驗峰會，本屆大會圍繞“以客戶為中心的韌性增長”主題，聚焦 AI、自動化、人本互動、忠誠度管理等前沿議題。活動期間，多家企業的 CX 領軍人物齊聚一堂，透過主旨演講、圓桌論壇和案例分享，深入探討如何以戰略眼光和技術賦能，在充滿不確定性的環境中構建可持續的客戶體驗體系。
作為企業全球化創新解決方案提供商，優閱達受邀亮相 CX Asia Week 2025，並與行業專家共同交流，探索如何以客戶體驗為驅動，助力企業突破壁壘，實現全球業務增長。
AI 驅動客戶服務轉型：從連線到智慧的全鏈路創新實踐
6 月 17 日，Intercom 客戶支援副總裁 Declan Ivory 帶來了一場『如何在客戶服務中採用人工智慧：人工智慧創新與客戶連線的交匯點』的精彩分享。他系統闡述了 Intercom 如何透過 AI 技術重塑客戶支援體系——從知識內容、渠道資源到 AI 代理與人工支援的融合，透過對話式全渠道設計，打造以客戶旅程為起點的智慧響應系統。Declan 指出，AI 正在幫助企業實現服務自動化與個性化並存，大幅提升支援效率與客戶滿意度，同時釋放團隊資源，專注於更高價值的人際互動。
此外，他還分享了 Intercom 在推進 AI 路線圖上的核心策略。圍繞“Fin”這一先進 AI 客戶代理技術，Intercom 正加速構建整合於實際業務流程中的智慧能力，從 AI 輔助收件箱到對話設計與持續最佳化。Declan 強調，真正高效的 AI 並非取代人類，而是在“內容有邊界”的前提下釋放最大潛力，為客戶體驗帶來持續性、可預測的提升。
他總結道：“我們不是用 AI 替代人，而是用 AI 構建信任，讓客戶感受到連線依舊真實。”這場演講為與會者提供了明確可行的 AI 應用藍圖，激發了現場關於“如何將 AI 戰略從理念落地為成果”的深度討論。
從成本中心到增長引擎：Intercom 展示 AI 驅動客戶服務的轉型力量
然後，Intercom 客戶支援副總裁 Declan lvory 發表了『 Intercom 如何利用人工智慧將客戶服務從成本中心轉變為價值驅動力』的主題演講。他指出，在當前經濟壓力與客戶期望雙重挑戰下，企業亟需重塑客戶支援模式，而 AI 正成為推動這場變革的核心力量。透過智慧自動化、實時響應與自助服務最佳化，Intercom 已成功將客戶服務部門轉型為創造使用者價值、提升客戶終身價值（CLTV）的關鍵環節。
Declan lvory 強調，AI 不僅是提高效率的工具，更是實現深度客戶連線與商業增長的驅動器。在演講中，他詳細分享了 Intercom 如何在日常運營中應用 AI 技術，自動化處理高頻重複任務，同時釋放人工客服精力專注於更復雜、富有人情味的服務場景，從而在控制成本的同時顯著提升客戶滿意度與忠誠度。這一戰略性轉變，為與會者展示了客戶服務從“支出”轉向“投資回報”的全新價值邏輯，也激發了現場眾多 CX 領導者對於 AI 實踐落地的深入思考。
撥開 AI 迷霧：共議 AI 落地的真實挑戰與價值
最後，在 CX Asia Week 2025 的一場高關注度小組討論中，來自多個行業的客戶體驗代表與專家齊聚，共同探討了“超越 AI 炒作：真正推動客戶體驗結果的因素”。本場圓桌由亞洲區域領導委員會成員、客戶體驗專業人士協會（CXPA）代表 Dr. Kartina Sury 主持，聚焦於當前企業如何將人工智慧真正轉化為可衡量的客戶價值，而不僅僅停留在技術表面或營銷層面的“炒作”。
與會嘉賓一致認為，要讓 AI 真正服務於 CX，企業必須明確投資回報路徑，構建經得起 CFO 審視的商業論證。他們分享了 AI 在客戶自動化流程中如何實實在在提升效率與滿意度，同時強調人機協同仍是關鍵，尤其在高複雜度、高情緒價值的服務環節。討論中還特別指出，許多企業在 AI 推廣過程中遭遇“試點困境”，而領先品牌則透過模組化部署、低干擾整合等方式，成功實現了從試點到規模化的落地轉型。
以 AI 為引擎——共繪全球化客戶體驗新藍圖
此次峰會不僅匯聚了豐富的行業智慧和前沿觀點，也再次印證了人工智慧在企業服務轉型中的巨大潛力。作為企業全球化創新解決方案提供商，優閱達始終站在技術與服務融合的前沿，與 Intercom 攜手推動客戶服務模式的深度變革。從實時 AI 聊天、全渠道整合到系統整合，我們正幫助企業構建更加敏捷、高效、智慧的客戶互動體系。
未來，優閱達將繼續與 Intercom 及全球合作伙伴緊密協作，以 AI 為驅動，以創新為引擎，共同推動企業數字化轉型，攜手邁向更加智慧化的未來！
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