打造一個高效的支援團隊通常需要大量的時間和努力。新成員必須熟悉業務流程、掌握與客戶溝通的技巧，以及學習如何解決問題和上報情況。通常，新員工的培訓和達到熟練操作可能需要幾周的時間。
想象一下，如果這個培訓過程可以縮短到僅僅幾分鐘呢？與新員工類似，Intercom 的人工智慧助手 Fin 也可以被訓練以更好地與客戶互動。而透過 Fin Guidance，這種訓練可以瞬間完成。
Fin Guidance 為企業提供了一種創新的方法，可以即時定製 Fin 的行為模式，確保每位客戶都能享受到一致且高標準的服務體驗。你只需像指導新員工一樣，給 Fin 提供明確的指示，告訴它如何與客戶交流、明確請求內容以及何時需要升級問題。整個過程無需技術背景，也不需要複雜的規則設定，只需用自然語言來引導 Fin 即可。
快速定製 Fin 的行為模式
每個企業都有其獨特的客戶支援方式，包括特有的品牌聲音、操作流程和內部規定。透過 Fin Guidance，你能夠像培訓新員工那樣，對 Fin 進行全面的指導和訓練。
這一過程無需依賴任何技術工具或編寫指令碼。只需用自然語言指令，你就可以輕鬆設定 Fin 的應答和行為方式。以下是一些透過自然語言指導來訓練 Fin 的實用方法。
01、定義 Fin 的溝通風格
為了確保 Fin 的每條回覆都能精準反映你的團隊特色：與品牌形象一致、表達清晰、質量上乘。與人工客服相似，你提供的資訊越詳盡，Fin 就越能有效地代表你的團隊發聲。以下是一些實際案例，展示了客戶如何指導 Fin 使用恰當的語言和語調：
精準用詞：“採用簡明、直接的語言，避免行業術語或時髦詞彙。例如，用‘簡單’替代‘無摩擦’，用‘幫助’替代‘賦能’，用‘開始’替代‘入職’。”
規範語言：“堅持使用英式英語，如‘colour’而非‘color’。避免美式英語，以確保英國使用者能夠順暢理解回覆內容。”
謹慎承諾：“不要對財務成果做出保證。相反，應採用謹慎、基於事實的表述，例如‘過往表現不預示未來結果’。”
個性化交流：“在恰當的時機，使用使用者的姓名或公司名稱，讓回覆更具個性化和親切感。”
02、訓練 Fin 收集背景資訊並明確問題細節
客服人員在處理客戶問題時，需要提出恰當的後續問題來深入理解問題本質，從而找到解決方案。Fin 在得到正確指導後，同樣能夠做到這一點。
你可以教 Fin 如何澄清不明確的問題，依據客戶提供的具體資訊來給出更加精準的答案，或者在作出回應前收集關於客戶問題的關鍵資訊。
以下是客戶實際應用的一些背景資訊收集和問題澄清指導示例：
澄清模糊資訊：“當使用者僅用簡短的詞彙開啟對話且問題不明確時，應請求更多細節以便更準確地理解他們的需求。這將有助於提供更精確、更有效的幫助。”
根據位置提供定製化回覆：“若客戶諮詢送貨選項，需檢視他們的{{country}}並提供符合其特定地區可用的送貨方式的回覆。”
個性化服務按計劃區分：“面對客戶詢問功能可用性時，先請他們說明所使用的服務計劃型別（如免費版、基礎版、專業版、企業版），隨後再給予相應答覆。”
詢問具體後續問題：“若客戶報告遇到錯誤，應先確認他們使用的是 iOS 還是 Android 作業系統，然後再進行故障排查。由於不同平臺的功能有所差異，瞭解使用者裝置平臺是確保提供準確幫助的關鍵。”
03、設定 Fin 的問題升級準則
就像團隊中的每位成員，Fin 也需要了解何時將問題上報。透過 Fin Guidance，你可以建立明確的指導原則，訓練 Fin 識別出需要及時通知團隊成員的情況。這樣的指導確保客戶在恰當的時機得到恰當的支援，同時展現出團隊的專業性和對客戶的關懷。
以下是一些具體的指導示例：
緊急問題升級：“當客戶提出關於刪除個人資料的請求時，應立即將對話轉接給人工客服處理。”
敏感話題轉接：如醫療諮詢，“若客戶尋求醫療建議或表明可能需要緊急醫療服務，請立刻將對話移交給人工客服。注意，不應直接提供任何醫療建議。”
身份驗證問題處理：“如果客戶表示未收到雙因素認證的驗證碼，應將對話轉給人工客服以便提供必要的協助。”
防範欺詐行為：“一旦客戶報告了潛在的欺詐交易，應立即交由人工客服進行稽核和處理。”
持續提升你的指導質量
01、利用人工智慧技術來最佳化你的指導流程
訓練 Fin 無需具備專業的寫作技能，也不需要花費數週時間進行多次嘗試。為了使操作更加簡便，Fin Guidance 內嵌了 AI 驅動的寫作輔助工具，它能夠在你編寫指令時提供幫助，讓你的指導更加精準有效。
以下是 AI 寫作輔助能為你提供的一些具體幫助，以確保你的指示儘可能明確：
消除歧義：“當客戶詢問價格時，原指令可能存在兩種不同的理解。這裡提供一個更明確的解釋……”
去除冗餘：“此資訊已在你之前的退貨指南中提及。你可以放心地刪除這段內容，以簡化流程……”
解決矛盾：“這種方法與你之前指示 Fin 處理退款的方式不一致。以下是如何統一兩者的建議……”
提高畫質晰度：“提供你認為‘緊急’情況的具體例子，將幫助 Fin 做出更準確的升級決策……”
系統限制提示：“Fin 無法執行該特定操作。以下是如何重新構建該操作以達成相同效果的方法……”
你可以對比 AI 的建議和原始文字，選擇接受、編輯或進一步最佳化。整個過程由你主導，而助手的作用是幫助你更快地達到更好的效果。
02、監控效能並進行迭代
隨著團隊、產品和客戶需求的不斷變化，Fin 也應持續進步。透過跟蹤每條指導的效能，你可以洞察指令的執行效果，並進行持續的最佳化。
例如，你可以監控：
使用頻率：每條指導在對話中被應用的次數。
解決率或轉接率：有多少百分比的對話透過這些指導得到了解決或成功轉接至你的團隊。
過濾器：利用高階過濾器識別不同渠道、客戶群體或時間段的模式。
這些資訊將幫助你識別有效的指導，改進效果不佳的部分，並將 Fin 發展為團隊靈活而活躍的補充力量。
實現人性化的高質量客戶支援
Fin Guidance 提供了一種最簡便快捷的方法，確保 Fin 在提供服務時與你的團隊保持一致性——每一次回應都能體現出你的品牌形象，並嚴格遵守你的政策。趕快開始使用 Fin Guidance 對 Fin 進行指導，它提供的服務不僅僅是自動化的，更是周到、專業和具有個性化的支援！
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