CSAT 曾长期被视为衡量客户满意度的标准工具，但随着服务场景的复杂化，它的局限性也愈发明显：覆盖率低、反馈极端、数据片面等问题，早已无法满足今天的服务需求。

为了解决这个问题，Intercom 推出了全新的 CX Score 客户体验评分系统。它基于 AI 自动分析每一次客户对话，从问题解决、客户情绪、服务质量三方面打分，全面、真实、透明。相比传统 CSAT，CX Score 覆盖更广、准确性更高，帮助企业真正看清服务质量，为优化客户体验提供有力支持。

AI 驱动的新一代评分标准：覆盖率远超 CSAT

在客户体验管理上，CSAT 所提供的反馈已显局限，难以支撑对服务质量的全面评估。相比之下，CX Score 以更高的覆盖率和智能化分析，为企业提供了更完整、更真实的客户对话视角。

它通过 AI 自动分析每一次 Fin 或人工客服的对话内容，逐句评估服务表现，在覆盖范围上是 CSAT 的 5 倍以上，带来更深层的洞察。

如下方所示，以 4 月为例，传统 CSAT 收集到的回复不到 5,000 份，而 CX Score 分析的对话数量超过 30,000 条，二者在数据质量和决策价值上已不在同一量级。

三大核心维度：构建更真实的客户体验评分

CX Score 的评分机制基于三大核心维度，全面反映每一次客户对话的质量：

• 问题是否解决：客户的诉求是否被彻底解决？如果存在多个问题，是否都得到了妥善处理？

• 客户情绪：客户在对话中的情绪如何？是满意、沮丧还是愤怒？有时问题虽然解决了，但体验仍可能不佳。

• 服务质量：客服回应是否清晰、有帮助？是否具备效率与专业性？

系统会综合这三项维度，为每段对话打出 1 到 5 分的 CX Score，并提供评分理由和摘要说明。无论是 AI（如 Fin）还是人工客服处理的对话，都将以同一标准进行评分，确保结果透明、公正且具可比性。

经过实测验证：值得信赖的评分体系

对于一个全新的评分系统，准确性和可信度至关重要。为了验证 CX Score 的可靠性，Intercom 进行了严格的对比测试——邀请资深客服专家手动评估成千上万条对话，并将结果与 AI 打分进行比对分析。结果显示，CX Score 与人工评分高度一致，准确性接近人类判断水平。

并且，客户也给予了高度评价。Culture Amp 的 Jared 表示，CX Score 改变了他们对客服运营的认知方式，彻底重塑了团队的服务思维。正如 Intercom 团队成员 Franka 所说：“你无法改进你看不到的东西。有了 CX Score，一切都清晰可见。”

客户体验仪表板：实时掌控服务质量与优化方向

CX Score 不只是一个评分工具，它是 Intercom Insight 产品的重要核心。Insight 是一整套帮助企业洞察客户情绪、反馈与需求的分析工具，致力于真正优化客户体验，实现服务的持续改进。

在 Insight 的性能仪表板中，你可以实时追踪关键指标，包括 CX Score、问题解决率 和 AI 参与率，全面掌握客服团队的整体表现。

仪表板还展示了这些指标的趋势变化，帮助你持续监控服务状态，评估优化成效。而在了解表现之后，真正重要的问题是：是什么驱动了体验的好坏？ 只有找出背后的原因，才能实现服务的持续优化和真正进步。

借助仪表板的数据洞察，企业可以提升服务效率与客户体验，还能让 AI 工具更多参与初步支持，帮助团队释放精力，聚焦更复杂、更高价值的任务。

CX Score——助力企业客服质量升级

CX Score 不只是一个评分工具，更是企业重塑客户服务策略的重要基础。它让过去难以量化的对话体验变得清晰可见，以全面、实时、可信的数据，帮助团队识别问题、衡量改进效果，并持续优化客户支持流程。

在客户期望不断提升的今天，精准、智能的体验衡量方式已成为提升服务竞争力的关键。借助 CX Score，企业不仅能够看清服务现状，更能以数据驱动决策，真正实现以客户为中心的支持体系转型。

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